مقدمة
تُعتبر معايير الجودة في الشركات والمؤسسات الخدمية أساسًا لتحقيق التميز والريادة في مجالاتها المختلفة. سواءً كانت في قطاع الفنادق، العمل الإداري، أو مراكز الاتصال، تلعب الجودة دورًا حيويًا في بناء الثقة مع العملاء وتعزيز سمعة المؤسسة. تهدف هذه المعايير إلى تقديم خدمات تتجاوز توقعات العملاء من خلال تطبيق أفضل الممارسات والإجراءات الفعّالة.
في هذه المقالة، سنستعرض معايير الجودة في الفنادق، ومراكز الاتصال، وأهمية الالتزام بها لضمان تقديم خدمات متميزة وفعّالة
ما هي معايير الجودة في الفنادق؟
معايير الفندق هي القواعد أو المتطلبات التشغيلية التي تحدد صورة العلامة التجارية لفندق أو مجموعة فنادق. تغطي هذه الإرشادات عادةً نطاقًا واسعًا من المجالات وتحدد ما يمكن أن يتوقعه العملاء من حيث خدمة العملاء وجودة وسائل الراحة. تشمل الجوانب الحاسمة التي تم استكشافها في إنشاء معايير العلامة التجارية للفنادق التصميم المعماري، والأجواء، والتأثيث، وتفاعل العملاء والخدمة، وممارسات الإدارة.
مع استمرار تزايد المنافسة على مجموعة محدودة من العملاء، تعمل العلامات التجارية الفندقية الرائدة باستمرار على تطوير أسلوبها في خدمة العملاء للاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية وجذب المزيد من الزوار. تتمثل إحدى طرق تحقيق التوحيد في جودة تقديم الخدمات في دمج معايير العلامة التجارية للفنادق في جميع فروعها.
ما هي أهمية الاهتمام بالجودة في مجال الفنادق؟
1. الحفاظ على سمعة العلامة التجارية
بالنسبة للشركات العاملة في مجال الضيافة، السمعة هي كل شيء. تعتبر الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى فندقك أمرًا حيويًا بالنسبة لنتائجك النهائية ونموك التنظيمي. ومع ذلك، قد يكون بناء صورة متسقة للعلامة التجارية أمرًا صعبًا دون وجود معايير فندقية محددة بوضوح.
علاوة على ذلك، بالنسبة للأفراد الذين يديرون حق الامتياز، فإن معايير الفنادق هي الطريقة الأكثر فعالية للبدء في العمل والتأكد من الحفاظ على أفضل الممارسات العالمية المرتبطة بعلامتك التجارية.
2. ضمان ولاء العملاء
أحد الجوانب الأكثر تطلبًا لإدارة الفندق هو الاحتفاظ بالعملاء. يتمتع قطاع الضيافة بأحد أدنى معدلات الاحتفاظ بالعملاء على مستوى العالم، حيث يبلغ 55% فقط. وهذا الرقم أقل بنسبة 25% من المتوسط في جميع الصناعات. تأثير هذه الإحصائية هو أنه من غير المرجح أن تشهد العديد من الفنادق عودة الضيوف.
ومن خلال دمج معايير العلامة التجارية، يمكن للفنادق التخفيف من هذه النتيجة وتعزيز ولاء الزوار للعلامة التجارية من خلال القضاء على عدم اليقين في تقديم الخدمات. سيكون الضيوف أكثر ميلاً إلى زيارة الفندق مرة أخرى عندما يتأكدون من حصولهم على معاملة متسقة عالية الجودة ووسائل راحة عالمية المستوى.
3. إنشاء مخطط لتدريب الموظفين والأداء
الموظفون هم الركائز الأساسية لأي مؤسسة. تضم سلاسل الفنادق الشهيرة مئات الموظفين وتستخدم معايير الفندق لضمان فهم جميع الموظفين لثقافة الشركة. بغض النظر عن حجم القوى العاملة لديك، تعد معايير الفندق أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في إنشاء نظام شامل خالٍ من الأخطاء التشغيلية.
4. رفع معدلات الإشغال
في حين أن إنفاق آلاف الدولارات على الإعلانات يجلب العملاء، لا شيء يفوق التوصيات الشفهية من الضيوف. تميل الفنادق ذات السمعة الطيبة إلى زيادة معدلات الإشغال وتحقيق النمو العضوي بشكل أسرع من نظيراتها.
من الطرق الفعالة لجذب ضيوف جدد وخلق مكانة متميزة في صناعة الضيافة التنافسية أن تكون معروفًا بالخدمة التي لا تشوبها شائبة في جميع فروعك. ولحسن الحظ، يمكنك تنفيذ نهج موحد وضمان رضا العملاء من خلال وضع معايير الفندق.
ما هي أهم معايير الجودة في مجال الفنادق؟
قبل حجز الإقامة في أحد الفنادق، يستخدم معظم الضيوف تصنيف الفندق بالنجوم لتحديد جودة الخدمة ووسائل الراحة والنظافة والأجواء. على الرغم من وجود العديد من أنظمة التصنيف هذه، إلا أن نظام التصنيف من فئة الخمس نجوم هو الأكثر شيوعًا في العالم.
يمنح نظام التصنيف هذا، المتدرج على مقياس من واحد إلى خمسة، للضيوف نظرة ثاقبة على درجة الراحة والرفاهية التي يمكنهم توقعها من الفندق.
العديد من المنظمات، مثل Forbes ، و Leading Hotels of the World (LHW) ، والمنظمة الدولية للمعايير ( ISO )، والمنظمة الرائدة لضمان الجودة ( LQA ) لديها أنظمة تصنيف مخصصة. يعد التقييم العالي من قبل أي من هذه السلطات ذات السمعة الطيبة بمثابة ختم موافقة كبير يمكن أن يؤثر على الضيوف لزيارة فندقك.
ومع ذلك، لكي يتم اعتماد الفنادق من قبل هذه الهيئات، يجب عليها الالتزام بمتطلبات صارمة. نغطي هنا بعض أنظمة التصنيف العالمية الأكثر شهرة ومعاييرها الفندقية المحددة مسبقًا.
1. معايير فوربس
تعد معايير فوربس واحدة من أقدم أنظمة التصنيف، حيث يعود تاريخها إلى عام 1958 عندما تم استخدامها كأول نظام تقييم من فئة الخمس نجوم في صناعة الضيافة في الولايات المتحدة. للحصول على تصنيف عالٍ من دليل فوربس للسفر، يتم تقييم الفنادق بناءً على 900 معيار من قبل مجموعة مستقلة من المفتشين المحترفين.
عادةً ما تقوم الفنادق التي نجحت في هذا التقييم بإجراء عمليات تفتيش ذاتية دقيقة باستخدام قوائم مرجعية مثل قائمة مراجعة تناول الطعام في فندق Forbes وقائمة مراجعة التدبير المنزلي في فندق Forbes Standards . كما يقومون أيضًا بإجراء تدريب دؤوب للموظفين ويظلون على اطلاع بأحدث أفضل الممارسات.
2. معايير LQA
تشتهر شركة ضمان الجودة الرائدة ( LQA ) بعمليات تدقيق ضمان الجودة. بفضل الخبرة الكافية في الصناعة، وبعد إجراء أكثر من 25000 تقييم فردي للخدمات الفندقية للعلامات التجارية في أكثر من 130 دولة، أصبحت معيارًا حسن السمعة للأداء عالميًا.
تتضمن معايير LQA تقييمات مجهولة المصدر في الموقع لما يصل إلى 800 معيار عبر مختلف الأقسام لتحديد جودة فندقك. تشمل بعض المجالات التي تم فحصها من قبل مستشاري LQA خدمة المطاعم، وفحوصات الاستقبال، وتناول الطعام.
استخدمت العلامات التجارية الفندقية المشهورة، مثل فنادق Rosewood و Pullman و Radisson و Trident ، معايير LQA لزيادة الإيرادات وتحسين تجربة الضيوف. للتحضير من خلال عمليات التدقيق الداخلي والتعليقات الإيجابية من مدققي LQA ، يمكن لأصحاب الفنادق استخدام أي من نماذج قائمة التحقق المجانية الخاصة بتفتيش الفنادق.
3. معايير الأيزو
المنظمة الدولية للمعايير هي هيئة معترف بها عالميًا تعمل على إنشاء ونشر معايير دولية لتعزيز أفضل الممارسات وزيادة إنتاجية الأعمال. تؤثر معايير ISO على إدارة الغذاء والسلامة، وإدارة الجودة، والصحة والسلامة المهنية، والعديد من المجالات الأخرى.
هناك العديد من معايير ISO للعلامات التجارية في صناعة الضيافة. ومع ذلك، فإن الأكثر شيوعًا هي ISO 9001 و ISO45001 و ISO22000 . لا تقوم منظمة ISO باعتماد الفنادق بشكل مباشر. ومع ذلك، يمكن للفنادق أن تطلب شهادة من هيئات خارجية ستقوم بتقييمها بناءً على معايير ISO .
4. معايير LHW
تمثل الفنادق الرائدة في العالم ( LHW ) أكبر مجموعة حصرية من فنادق الخمس نجوم في جميع أنحاء العالم. لقد كانت موجودة منذ عام 1928 ونمت لتشمل أكثر من 400 فندق في 80 دولة. ولكي تصبح الفنادق جزءًا من مجموعة النخبة هذه، يجب عليها التوسع من خلال عملية تقييم صارمة تتضمن ما يصل إلى 1200 معيار يتكون من ما يصل إلى 30 سؤالًا لكل قسم.
يتم إجراء عمليات فحص LHW بشكل مجهول وتغطي كل تفاصيل خدمة الفندق، بدءًا من مكتب الاستقبال وحتى خدمة الغرف والمطعم وخدمة صف السيارات. يجب على الفنادق التي أكملت هذا التقييم بنجاح التأكد من امتثالها لأفضل معايير الفنادق لأنه سيتم إعادة تقييمها كل سنتين إلى ثلاث سنوات.
ما هو معايير الجودة في مراكز الاتصال ؟
معايير الجودة في مراكز الاتصال تهدف إلى ضمان تقديم خدمات عالية المستوى للعملاء وتحقيق رضاهم. هذه المعايير تساعد في تحسين الأداء العام للمركز وتعزيز كفاءة العمليات، ضمان جودة مراكز الاتصال هو ممارسة مراجعة وتحليل محادثات العملاء للتأكد من أنها تلبي معايير الجودة الداخلية.
من خلال تصنيف الأداء والعمليات بناءً على فئات مختلفة، يمكنك تقديم تعليقات تعتمد على البيانات وتحديد مسارات التحسين. إنها عملية مستمرة تساعدك على مواكبة توقعات العملاء المتزايدة وتحسينات جودة مركز الاتصال.
وهو يشمل مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى مراقبة تجربة خدمة العملاء وتحسينها، وخاصة الأنشطة المرتبطة بتجربة العملاء الرقمية. تشمل المكونات الرئيسية لضمان الجودة ما يلي:
- مراقبة وتقييم المكالمات
- آليات ردود الفعل
- تحليل مقاييس الأداء
- التدريب المستمر والتأهيل للوكلاء
يمكنك تحديد مجالات القوة/الضعف من خلال آليات ضمان الجودة الشاملة ووضع معايير لجودة خدمة العملاء. علاوة على ذلك، تعمل هذه العملية على تعزيز مشاركة وكلاء مركز الاتصال حيث ينخرطون في تطوير مهاراتهم وبناء الثقة وتعزيز الشعور بالملكية في تقديم الخدمات.
طرق تحسين ضمان الجودة في مراكز الاتصال
في سعيك لتقديم تجارب لا مثيل لها للعملاء، تحتاج إلى تبني أفضل الممارسات الفعالة لضمان الجودة.
فيما يلي بعض النصائح التي من شأنها تمكين مراكز الاتصال الخاصة بك من تحسين معايير الخدمة وتعزيز التميز وترك انطباع دائم على كل تفاعل مع العملاء.
1. حدد بوضوح مقاييس مركز الاتصال الخاص بك
من المهم بالنسبة لك أن تعرف على أي أساس ستقيم جودة خدمة العملاء لديك. إنشاء مقاييس جودة محددة وقابلة للقياس تتماشى مع أهداف الدعم الخاصة بك، مثل:
- وقت الاستجابة
- متوسط وقت التعامل
- القرار الأول
- رضا العملاء
بالإضافة إلى ذلك، فهو يساعد في تحديد المعايير لكل من هذه المقاييس لتحديد مستويات الأداء الحالية والمتوقعة.
2. إجراء تخطيط شامل لرحلة العميل
يعد تحليل رحلة العميل بعد الشراء أمرًا ضروريًا لفهم كيفية تفاعل العملاء مع مركز الاتصال الخاص بك - بدءًا من أول اتصال وحتى حل استفساراتهم/مشكلاتهم. يساعدك تخطيط رحلة العميل وتقييم نقاط الضعف على إنشاء آليات ضمان الجودة التي تركز على نقطة اتصال محددة أو مشكلة معروفة، مما يساعدك على تقليل الاحتكاك.
3. مراقبة المكالمات في الوقت الحقيقي
يمكن أن تساعدك أدوات مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي على تقييم المكالمات المباشرة، مما يتيح الحصول على تعليقات وتدخلات فورية في المواقف الحرجة. يمكنك جدولة جلسات مراقبة المكالمات الدورية مع المشرفين/الوكلاء لديك لتقييم التفاعلات بين الوكيل والعملاء، بينما يمكن أن تكون المكالمات المسجلة بمثابة أدوات تدريب لتحديد مجالات التحسين.
4. أتمتة سير عمل إدارة الجودة
بالإضافة إلى المراقبة في الوقت الفعلي، يمكنك أتمتة مجموعة متنوعة من الوظائف باستخدام الذكاء الاصطناعي لتقليل الوقت والجهود اليدوية التي يتم إنفاقها في إعداد تقارير ضمان الجودة.
يمكن أن يساعدك تسجيل النقاط للوكلاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي في الحصول على رؤى أداء موثوقة وشاملة لأنشطة الدعم الخاصة بك، مع التخلص من أي أخطاء أو تناقضات قد تنشأ عن التسجيل اليدوي.
يقوم محرك الذكاء الاصطناعي بتقييم أداء الدعم بناءً على مقاييس مختلفة بما في ذلك المهارات الشخصية (الصبر والتعاطف والمجاملة) والمهارات الصعبة (السرعة والكفاءة والدقة النحوية) عبر جميع قنوات الدعم الخاصة بك. ومن خلال التقارير التفصيلية التي تحدد مجالات الأداء الأساسية وسبل التحسين على مستوى الفرد والفريق، يمكنك بعد ذلك وضع خطط عمل لتقديم رعاية أفضل للعملاء.
5. مكافأة مبادرات ضمان الجودة الجيدة
يمكنك تنفيذ حوافز ومكافآت قائمة على الأداء مرتبطة بمقاييس ضمان الجودة، الأمر الذي من شأنه أن يحفز الوكلاء على تقديم خدمة استثنائية باستمرار.
إذا كنت مشرفًا أو صانع قرار في مركز الاتصال الخاص بك، فيمكنك أيضًا تقديم عناصر اللعب لجعل ضمان الجودة جذابًا - من خلال منح الوكلاء الأفضل أداءً وتشجيع المنافسة الصحية بين وكلاء خدمة العملاء لديك.
6. تدريب وكلائك على تقديم أفضل خدمة
هناك عدة أنواع من التدريب العملي لوكلاء مراكز الاتصال، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
- التدريب القائم على الشخصية: يعتمد على أنواع شخصيات العملاء، مما يمكّن الوكلاء من التكيف مع أنماط الاتصال المختلفة للعملاء.
- التدريب على التعاطف مع العملاء: لممارسة التعاطف مع العملاء والاستماع النشط، وإنشاء اتصالات هادفة مع العملاء وتعزيز تجارب الاتصال.
- التدريب على قاعدة المعرفة: لتطوير قاعدة معرفية شاملة والحفاظ عليها وتدريبهم بانتظام لإبقائهم على اطلاع دائم بمعلومات المنتج.
قد تعمل هذه على نماذج مختلفة مثل الفصول الدراسية أو عبر الإنترنت أو بشكل فردي بناءً على البرنامج والمهارة ونوع الاهتمام المطلوب لكل وكيل.
8. تقديم تغذية راجعة مستمرة
قم بتقديم تعليقات بناءة إلى وكلائك بناءً على تقييمات المكالمات وتقديم جلسات تدريب منتظمة حتى يتمكنوا من معالجة نقاط القوة والضعف لديهم. قم أيضًا بتشجيع الوكلاء على إجراء تقييم ذاتي لمكالماتهم وتحديد مجالات التحسين، مما يجعلهم يشعرون بمزيد من المسؤولية عن أدائهم ومساعدتهم على معرفة المجالات التي يمكنهم القيام بها بشكل أفضل.
للحصول على تعليقات العملاء، قم بدمج أدوات مثل استبيانات العملاء بعد المكالمة في عمليات ضمان الجودة للحصول على رؤى مباشرة من وجهة نظر المستخدمين.
في الختام، تلعب معايير الجودة دورًا جوهريًا في تحسين أداء الشركات والمؤسسات الخدمية بمختلف أنواعها. من خلال الالتزام بهذه المعايير، يمكن للفنادق تقديم تجربة إقامة فاخرة ومريحة، يمكن للعمل الإداري تحقيق كفاءة تنظيمية عالية، ويمكن لمراكز الاتصال تقديم خدمة عملاء استثنائية. إن تطبيق معايير الجودة لا يضمن فقط رضا العملاء، بل يسهم أيضًا في تعزيز سمعة المؤسسة وزيادة قدرتها التنافسية في السوق. وبالاستمرار في مراجعة وتحديث هذه المعايير، يمكن للشركات والمؤسسات الخدمية الحفاظ على مستويات عالية من الجودة والتميز .
المصادر
