استراتيجيات إدارة خدمة العملاء: كيفية تحسين تجربة العميل وزيادة الولاء

تُعد خدمة العملاء ضرورية للشركات لضمان ولاء العلامة التجارية وزيادة التحويل. من المحتمل أن تفقد العملاء بدون خدمة عملاء جيدة، وستسبقك سمعتك. معظم العملاء الذين مروا بتجربة سيئة من المرجح أن يشاركوا تجربتهم مع الآخرين. هذا يعني أن تجربة سيئة مع عميل واحد يمكن أن تضر بعملك وتمنع المبيعات من العديد من الأشخاص في المستقبل.  
لا تحدث خدمة العملاء الجيدة بشكل عشوائي. يجب عليك التفكير بعناية في استراتيجيتك ورسم مسار رحلة العميل لضمان حصول عملائك على أفضل تجربة. خدمة العملاء ليست مجرد التحدث إلى موظفي الخط الأمامي. إنها أيضًا تتعلق بجعل عملية الشراء سهلة الوصول والتعامل مع المشكلات والشكاوى بسرعة ووفقًا لرضا العميل. حتى إذا كان لدى العميل تجربة سيئة، فإن الحل يمكن أن يعيد ثقته في علامتك التجارية.  
لتحقيق أفضل استراتيجية تركز على العميل، تحتاج إلى الحصول على دعم من جميع موظفيك، من الخط الأمامي إلى الإدارة العليا. ستحتاج أيضًا إلى فهم احتياجات عملائك والنظر إلى المستقبل. المجتمع يتغير باستمرار ويصبح أكثر تطلبًا، ومن المهم أن تفهم الشركات ما هو متوقع وتعمل على التحسين المستمر.  

Section 1: Why Customer Service Matters 

• How customer service affects the whole business.  
• What happens after a negative experience? 
• How rectifying errors can change customer opinion.  
• The ability to create brand loyalty through service. 

Section 2: Delivering World-Class Customer Service

• The benefits of supplying good customer service.  
• Customer segmentation.  
• Understanding what your customer is asking for.  
• Putting yourself in the customer’s shoes.  
• Creating the WOW factor and generating great reviews.  
• Developing a good first impression. 

Section 3: Developing Your Communication Styles

• The power of body language and non-verbal communication.  
• Learning styles and personality types. 
• The 4 customer types.  
• Active listening and acting on feedback.  
• Your customer’s learning style. 
• How to achieve the best outcome.  
• Telephone vs written communication. 

Section 4: How IT Can Help Your Customer Service Offering

• Customer journey mapping.  
• How can you improve your experience before your customer needs to contact you?  
• Customer interaction before contact.  
• Automating your customer service platforms.  
• Utilising different types of contact methods.  
• Reviewing your accessibility requirements.  

Section 5: Benchmarking Against Competitors to Achieve A Higher Level Service.  

• Reviewing competitors and what they have to offer.  
• Mystery shopping and how to value service.  
• Inner and outer customer expectations.  
• Your customer care guidelines.  
• The policies for written communication.  
• Using social media to display your excellent service.  

Section 6: Customer Feedback & Constructive Criticism

• Encouraging customer feedback and constructive criticism.  
• Ways to reach out to your customers.  
• How do you intend to feedback on your changes?  
• How to work with difficult or demanding customers.  
• The line between requesting and demanding.  
• How to be firm with customers when they go too far.  
• Recognising when you could have done better and going the extra mile.  
   

Section 7: Continuous Improvement & Future Focus 

• Auditing your changes.  
• Revisiting project plans to aim for continuous improvement.  
• Meeting the demands of customers in the future.  
• Strategic customer-focused models to futureproof your business.  
• Setting SMART targets.  
• Gaining buy-in from your frontline employees.  
• Training and development for a customer-focused future.  

عند إتمام هذه الدورة التدريبية بنجاح، سيحصل المشاركون على شهادة إتمام التدريب من Holistique Training. وبالنسبة للذين يحضرون ويكملون الدورة التدريبية عبر الإنترنت، سيتم تزويدهم بشهادة إلكترونية (e-Certificate) من Holistique Training.  

شهادات Holistique Training معتمدة من المجلس البريطاني للتقييم (BAC) وخدمة اعتماد التطوير المهني المستمر (CPD)، كما أنها معتمدة وفق معايير ISO 9001 وISO 21001 وISO 29993.  

يتم منح نقاط التطوير المهني المستمر (CPD) لهذه الدورة من خلال شهاداتنا، وستظهر هذه النقاط على شهادة إتمام التدريب من Holistique Training. ووفقًا لمعايير خدمة اعتماد CPD، يتم منح نقطة CPD واحدة عن كل ساعة حضور في الدورة. ويمكن المطالبة بحد أقصى قدره 50 نقطة CPD لأي دورة واحدة نقدمها حاليًا.