اتفاقية مستوى الخدمة: مفتاح الشفافية وجودة الأداء

• 2024-12-18
• حدثت في 2024-12-18
• الشؤون القانونية والعقود والمشتريات |

تعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أداة حيوية في عالم الأعمال والتكنولوجيا، حيث تلعب دورًا محوريًا في تنظيم العلاقة بين مقدمي الخدمات والعملاء. تهدف هذه الاتفاقية إلى وضع أسس واضحة ومحددة للخدمات المقدمة، مع تحديد التوقعات والمعايير التي تضمن جودة الأداء والالتزام. سواء كنت تتعامل مع مزودي خدمات الشبكات، تكنولوجيا المعلومات، أو حتى الحوسبة السحابية، تُشكل SLA عنصرًا أساسيًا لضمان الشفافية والوضوح في التعاملات التجارية. في هذا المقال، سنلقي الضوء على أهمية اتفاقية مستوى الخدمة، فوائدها، والمجالات التي تُستخدم فيها.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي وثيقة تعاقدية تُحدد مستوى الخدمات التي يتعهد مقدم الخدمة بتوفيرها للعملاء. تهدف هذه الاتفاقية إلى وضع إطار واضح لتوقعات الطرفين، وتفصيل المعايير التي يجب على مقدم الخدمة الالتزام بها لضمان جودة الأداء. تشمل الاتفاقية عادةً عناصر رئيسية مثل نطاق الخدمة، ومستوى الأداء المتوقع، ووقت الاستجابة لحل المشكلات، وضمانات التوافر، بالإضافة إلى العقوبات أو التعويضات في حال الإخلال بالشروط المتفق عليها.

تعد اتفاقية مستوى الخدمة أداة أساسية لتعزيز الشفافية وبناء الثقة بين مقدمي الخدمات والعملاء، سواء في مجالات تقنية المعلومات، الاتصالات، أو حتى الخدمات اللوجستية. كما تسهم في تحسين إدارة العلاقات بين الأطراف، حيث توفر إطارًا مرجعيًا لحل النزاعات وضمان التزام الطرفين بواجباتهما. تعتمد فاعلية SLA على وضوح اللغة المستخدمة ودقتها، مما يضمن أن جميع الأطراف تفهم الالتزامات والحقوق المتبادلة.

لماذا تعتبر اتفاقية مستوى الخدمة مهمة؟

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) تُعتبر مهمة للغاية لأنها تُسهم في إدارة توقعات العملاء، وتحديد العواقب التي تترتب على خروقات الاتفاقية، بالإضافة إلى وضع بروتوكولات لمعالجة القضايا المتعلقة بالأداء المقبول وغير المقبول. من خلال هذه الاتفاقيات، يحصل العملاء على فرصة لمقارنة شروط الاتفاقيات بين مختلف الموردين لاختيار الشركة الأنسب لاحتياجاتهم. تُعد الاتفاقيات مفيدة بشكل خاص لتوفير سبل إنصاف للعملاء في حال حدوث تصرفات غير مرغوبة تتعلق بالخدمة. فهي تضمن فهم الطرفين لتوقعاتهم ومسؤولياتهم المشتركة وتزيل أي شكوك حول الإجراءات الواجب اتباعها في حالة إخفاق الموردين في تلبية هذه التوقعات.

علاوة على ذلك، تُصبح اتفاقيات مستوى الخدمة ذات أهمية أكبر عند التعامل مع النماذج الحديثة من الاتفاقيات، مثل تلك التي تتضمن الخدمات المشتركة، وأساليب التعاقد المحدثة، وتعديلات الحوسبة السحابية. بالإضافة إلى تحديد التوقعات الأساسية، تُوضح هذه الاتفاقيات بشكل دقيق كيفية تقييم مؤشرات الأداء (Performance Metrics).

باختصار، تُعتبر اتفاقيات مستوى الخدمة أداة فعّالة لتعزيز الشفافية والثقة بين العملاء ومقدمي الخدمات، حيث تسهم في تحسين إدارة العلاقة بين الطرفين، وضمان وجود إطار واضح يُحدد الحقوق والالتزامات والإجراءات المتبعة في حالة وجود أي خلل في تقديم الخدمة. كما أنها تُساعد على تحسين عملية اتخاذ القرار للعملاء من خلال تمكينهم من مقارنة الخدمات والعروض المختلفة بناءً على معايير واضحة ومحددة.

تُعتبر اتفاقيات مستوى الخدمة ذات أهمية كبيرة لأنها تُسهم في تحقيق مجموعة من الفوائد للطرفين:

1. إدارة توقعات العملاء: من خلال تحديد مستوى الخدمة المتوقع بدقة، يتم تقليل التباين في التوقعات بين العملاء ومزودي الخدمة.
2. تحديد عواقب خروقات الاتفاقية: وجود آليات واضحة للعقوبات أو التعويضات في حال عدم الالتزام بالاتفاقية يحفز مقدمي الخدمة على الالتزام بالمعايير المطلوبة.
3. وضع بروتوكولات للأداء: توفر إطارًا واضحًا للتعامل مع القضايا المتعلقة بالأداء المقبول وغير المقبول.
4. مقارنة الخدمات: تمنح العملاء فرصة لمقارنة العروض المختلفة من خلال الاطلاع على التفاصيل الدقيقة لكل اتفاقية.
5. حل النزاعات: توفر الاتفاقية مرجعية لحل أي نزاعات قد تنشأ نتيجة لسوء الفهم أو الفشل في تحقيق المتطلبات.
6. ملاءمة التكنولوجيا الحديثة: تُصبح أكثر أهمية مع التحول إلى الخدمات السحابية والأنظمة الحديثة مثل الخدمات المشتركة وأساليب التعاقد الجديدة، حيث تُسهم في تحديد مؤشرات الأداء وآليات تقييمها.

من يستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة؟
بالرغم من أن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) تُعتبر شائعة الاستخدام بين مزودي خدمات الشبكات، إلا أن مزودي حلول تكنولوجيا المعلومات يستخدمونها بشكل متكرر أيضًا. تشمل هذه الفئة مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات، الإنترنت، والحوسبة السحابية الذين يدخلون في اتفاقيات SLA مع عملائهم. عادةً ما تكون أقسام تكنولوجيا المعلومات مسؤولة عن صياغة هذه الاتفاقيات لتحديد توقعات الخدمة بشكل قابل للقياس وملموس. كما أن العديد من مزودي الخدمات يقدمون اتفاقيات SLA بمستويات مختلفة من الأسعار، حيث ترتبط هذه الأسعار بتوقعات موحدة تتناسب مع التكلفة. إضافةً إلى ذلك، يمكن للعملاء ومزودي الخدمة العمل معًا لصياغة اتفاقيات SLA مخصصة لتلبية احتياجاتهم المحددة.

باختصار، تعمل اتفاقيات مستوى الخدمة على توضيح الالتزامات والحقوق المتبادلة، مما يُعزز الشفافية والثقة ويضمن تلبية احتياجات الطرفين بكفاءة وفعالية.

ما هي أنواع إتفاقيات مستوى الخدمة؟

يمكن للمؤسسات الاختيار من بين ثلاثة أنواع لاتفاقيات مستوى الخدمة بناءً على مستخدميها والغرض من الاتفاقية وأهميتها. الأنواع الثلاثة لاتفاقيات مستوى الخدمة هي:

• اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى العميل: وهي اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية التي تتضمن مزود خدمة وعميلًا واحدًا ينص على العديد من الخدمات التي تقدمها الشركة. يمكن أن توجد اتفاقيات مستوى الخدمة بين مؤسسة وعميل، أو بين أقسام مختلفة في الشركة أو بين شركة ومؤسسة خارجية.
• اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى الخدمة: وهي اتفاقيات مستوى خدمة متطابقة يتم تشكيلها بين مزود خدمة وكل عميل من عملائه. على سبيل المثال، قد يتضمن مزود خدمة الهاتف الخلوي مكالمات صوتية وخدمات إنترنت ورسائل نصية في اتفاقية مستوى خدمة واحدة ويستخدمها لجميع عملائه.
• اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات: قد تلبي اتفاقية مستوى الخدمة احتياجات العميل، مما يسمح للشركة بدمج العديد من شروط العميل في اتفاقية واحدة. تستخدم الشركات اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات عندما يكون لديها العديد من فئات العملاء الذين يختارون خطط تسعير مختلفة لخدماتهم.

كيفية كتابة اتفاقية مستوى الخدمة

لمساعدتك في كتابة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، إليك بعض الخطوات التي يمكنك استخدامها:

1. تقييم مستويات الخدمة الحالية

ابدأ بتحديد الخدمات التي تتلقاها حاليًا بوضوح والمستوى الذي يتم تقديمها به. استخدم تقييمك لظروف الخدمة الحالية للمساعدة في توجيه عملية تحديد الأهداف والمعايير للخدمات وأنواع الخدمات المختلفة عند بدء استخدام اتفاقية مستوى الخدمة. ضع في اعتبارك إجراء هذا التقييم لكل بائع قد تحتاج إلى تطوير اتفاقية مستوى خدمة له.

2. تحديد أهدافك

راجع تقييمك لمستوى الخدمة الحالي مع  العملاء الحاليين وفكر في مستوى الخدمة التي ترغب في توقعها من جديد. إذا تجاوز مستوى الخدمة المطلوب ما يتم تقديمه حاليًا، فحدد التغييرات التي يجب إجراؤها لجعل هذه الخدمات ترقى إلى توقعاتك. تأكد من تحديد الطرف المتعاقد الذي يقدم الخدمة على وجه التحديد كجزء من وثيقة اتفاقية مستوى الخدمة النهائية الخاصة بك.

3. اختر تنسيق العقد

بعد ذلك، ضع في اعتبارك تنسيق اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك والذي سيساعدك في تحقيق الأهداف التي حددتها. قد تستخدم بعض الشركات قالب اتفاقية مستوى الخدمة القياسي لكل اتفاقية مع بائع. إذا كان الأمر كذلك، ففكر في كيفية الاستفادة من هذا النموذج لتلبية احتياجاتك. قد تقوم شركات أخرى بتخصيص مستندات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بها لكل شركة أو فرد تتعاقد معه. في هذه الحالات، فكر مليًا في التنسيق الذي يناسب احتياجاتك بشكل أفضل. فكر في أنواع المعلومات التي قد تحتاج إلى تضمينها والطول المطلوب والتفاصيل الأخرى التي يمكن أن تساعدك في هيكلة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك.

إذا كان ذلك مناسبًا، فتأكد من التشاور مع خبير بشأن أي لغة قانونية أو آثار اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك.

4. تحديد مستوى الخدمة

بعد تحليل ظروف الخدمة الحالية وتحديد أهداف الخدمة المستقبلية، حدد مستوى الخدمة اللازم لتحقيقها. قد يتضمن هذا عوامل مثل الوقت الذي سيتم فيه تقديم الخدمة ونطاقها وحجمها والغرض منها. تتضمن بعض الشركات أيضًا نظرة عامة على العواقب التي قد تحدث إذا تأخرت الخدمة أو تم إزالتها.

5. صياغة شروط الاتفاقية

بعد ذلك، قم بتوضيح مسؤوليات كل طرف بموجب اتفاقية مستوى الخدمة. قد يتضمن ذلك واجبات مقدم الخدمة والمدة الإجمالية للاتفاقية وأي استثناءات ملحوظة لهذه الشروط. قد تتضمن شروط اتفاقية مستوى الخدمة أيضًا توقعات الطرف المتعاقد، إن وجدت.

6. توضيح توقعات الأداء

عندما تحدد بوضوح نطاق الخدمة التي سيتم تقديمها، والمستوى الذي يجب تقديمها به وأي شروط محددة ذات صلة باتفاقيتك، فكر في تضمين مقاييس لقياس الأداء. تضع بعض الشركات تعريفات واضحة لمستويات مختلفة من الخدمة، بما في ذلك ما يمكن اعتباره معيارًا أدنى للخدمة وما يمكن اعتباره مقبولًا أو نموذجيًا. قد تكون توقعات اتفاقية مستوى الخدمة مرتبطة بمؤشرات الأداء الرئيسية للشركة المتعاقدة، أو مؤشرات الأداء الرئيسية.

7. حدد توقعات الدفع

إذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك تتضمن عناصر قد تعدل التفاصيل المالية للعقد الأساسي، فتأكد من تضمين هذه المعلومات في مستندك. عالج أي استثناءات محتملة لاتفاقية مستوى الخدمة والرسوم المرتبطة بها أيضًا.

8. تضمين الملاحق إذا لزم الأمر

في بعض الأحيان، قد تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة شروطًا أو معلومات خاصة بصناعة أو شركة. قد يكون من المفيد تضمين تعريفات مقبولة لهذه المصطلحات في ملحق لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك. تستخدم بعض الشركات أيضًا ملحقًا لتحديد مستويات الأسعار إذا كانت التفاصيل المالية لاتفاقية مستوى الخدمة قد تختلف.

9. المراجعة والتحرير

عند الانتهاء من مسودة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، من المهم مراجعتها بحثًا عن أي مادة ترغب في إزالتها أو إضافتها بالإضافة إلى اللغة الواضحة. في بعض الأحيان، قد تكون أجزاء من اللغة في اتفاقية مستوى الخدمة محددة مسبقًا من قبل الشركة. إذا كان الأمر كذلك، فتأكد من تضمين هذه الأقسام بشكل صحيح وفي الأماكن الصحيحة. إذا كتبت المستند بشكل مستقل، فاقرأه بعناية للتأكد من عدم وجود أخطاء في الاتفاقيات أيضًا لأن الكتابة الصحيحة من الناحية الفنية يمكن أن تنقل الاحتراف والسلطة.

10. الحصول على الموافقات اللازمة

الغرض من اتفاقية مستوى الخدمة هو إنشاء اتفاقية بين شركة وبائع أو فرد أو بين الأقسام. لذلك، من المهم اختتام العملية بالحصول على أي موافقات مطلوبة من الأطراف المعنية. إذا كانت المفاوضات تتطلب إدخال تغييرات على اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، فتأكد من إجراء هذه التغييرات بعناية ووفقًا لسياسة الشركة.

أسئلة شائعة

متى يجب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة؟

قد تكون مراجعة وتحديث اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل متكرر ممارسة شائعة وضرورية. تختار العديد من الشركات تحديث اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بها إما سنويًا أو كل عامين، على الرغم من أن بعض المنظمات الأسرع نموًا تختار مراجعة اتفاقياتها بشكل أكثر تكرارًا. إن فهم متى تكون التغييرات ضرورية يمكن أن يكون جانبًا مهمًا للحفاظ على اتفاقيات فعالة. يمكن أن تساعد الاجتماعات المنتظمة مع العملاء والمزودين في ضمان استمرار اتفاقيات مستوى الخدمة في تلبية توقعات الطرفين.

بعض الأمثلة على الحالات التي قد تفكر فيها في مراجعة اتفاقيتك هي عندما تتغير توقعات عبء العمل، أو تتغير متطلبات العميل، أو تظهر تقنيات أو أدوات قياس جديدة يمكنها تحسين العمليات أو يقوم المزود بتحديث عروضه.

ماذا يحدث إذا لم يتم تلبية توقعات الأداء؟

إذا لم يتم تلبية توقعات الأداء المتفق عليها، فيمكن للعملاء اختيار سن العقوبات الموضحة في اتفاقية مستوى الخدمة. قد يختارون محاولة معالجة الموقف دون فرض عواقب أولاً. ومع ذلك، إذا استمرت المشكلات، فقد تكون الرسوم أو أرصدة الخدمة المطبقة أو إنهاء العقد هي مسارات العمل المتاحة الوحيدة.

هل يمكنك نقل اتفاقيات مستوى الخدمة؟

إذا اندمج مزود خدمة مع شركة أخرى أو استحوذت عليه شركة أخرى، فإن اتفاقيات مستوى الخدمة تستمر عادةً. قد تختلف المواقف الفردية وقد يحتاج الطرفان إلى عقد اجتماع لإعادة التفاوض على شروط اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بهما. ومع ذلك، في حالة الاندماج أو الاستحواذ، يسعى العديد من أصحاب أعمال المزودين إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لذلك ليس من غير المألوف أن يحترموا الاتفاقيات الحالية.

كيف يمكنني التحقق من مستويات الخدمة؟

يقدم العديد من مزودي الخدمة إحصائيات حول عروض خدماتهم داخل بوابة إلكترونية. يمكن للعملاء الوصول إلى المقاييس لتحديد ما إذا كان المزودون يلبون شروط اتفاقية مستوى الخدمة. قد يعني الفشل في تلبية التوقعات أن العملاء يحق لهم الحصول على أرصدة الخدمة أو قد يختارون فرض عقوبة موضحة في الاتفاقية. يمكنك أيضًا الاستثمار في أدوات الطرف الثالث التي يمكنها توفير بيانات الأداء وتقديم قياسات الأداء الموضوعية.

ما نوع المقاييس التي يجب أن أراقبها؟

غالبًا ما تعتمد المقاييس التي تقيسها على الخدمات المقدمة. حاول أن تجعل القياسات بسيطة لتجنب الارتباك والتكاليف المرتفعة. عند تحديد المقاييس الأكثر قيمة بالنسبة لك، ضع في اعتبارك متطلبات العمليات والأداء. يمكن أن تساعد أنظمة القياس الآلية في تقليل الوقت المستغرق في قياس الأداء والتكاليف لأدوات المراقبة عالية التحديد. قد تختار قياس مدى توفر الخدمة أو الجودة الفنية أو معدلات الفشل أو نتائج الأعمال أو فعالية الأمان.

في ظل التطور التكنولوجي السريع وزيادة الاعتماد على الخدمات الرقمية، أصبحت اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ضرورة لا غنى عنها لضمان تقديم الخدمات بجودة عالية تتماشى مع توقعات العملاء. من خلال وضع معايير واضحة وتحديد الالتزامات المتبادلة، تسهم هذه الاتفاقيات في بناء علاقات قائمة على الثقة والشفافية بين الطرفين. سواء كنت عميلاً يبحث عن أفضل الخدمات، أو مزود خدمة يسعى لتلبية احتياجات عملائه، تبقى اتفاقية مستوى الخدمة هي المفتاح لتحقيق تواصل فعّال وأداء متميز.