تلعب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) دورًا حيويًا في عالم الأعمال الحديث، حيث تعتبر من الأدوات الأساسية لقياس النجاح وتحقيق الأهداف الاستراتيجية. تعد KPIs بمثابة البوصلة التي توجه الشركات نحو تحقيق أهدافها، من خلال توفير بيانات دقيقة ومعلومات موثوقة حول الأداء العام. تتنوع هذه المؤشرات حسب طبيعة العمل والأهداف المحددة، وتساهم بشكل كبير في تحسين الأداء وتوجيه القرارات الاستراتيجية. في هذه المقالة، سنتعرف على تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية، أهميتها في الأعمال، وسنستعرض بعض الأمثلة الشائعة لكيفية استخدامها بشكل فعال .
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية؟
مؤشرات الأداء الرئيسية هي قيم قابلة للقياس تحدد مدى فعالية الفرد أو الفريق أو المنظمة في تحقيق هدف تجاري. تستخدم المنظمات مؤشرات الأداء الرئيسية لمساعدة الأفراد على جميع المستويات على تركيز عملهم نحو تحقيق هدف مشترك. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا الشركات على فهم ما إذا كانت تستخدم وقتها وميزانيتها ومواهبها في الاستراتيجيات والمهام والأدوات الصحيحة من أجل تحقيق أهدافها .
قد يكون مؤشر الأداء الرئيسي مؤشرًا ماليًا، مثل ربح أو سيولة شركة ما، أو قد يكون مؤشرًا قصصيًا أو خاصًا بصناعة معينة. قد تسمع أيضًا عن هذا المفهوم باسم مؤشر النجاح الرئيسي، أو KSI . أو قد يكون مؤشر الأداء الرئيسي أكثر قصصيًا، مثل قياس حركة المشاة أو العملاء المتكررين أو الوقت المستغرق في موقع الشركة على الويب.
يمكن للموظفين أيضًا تعيين مؤشرات أداء رئيسية شخصية لقياس نجاحهم الفردي وتوجيه جهودهم في اتخاذ القرار وتحسين الأداء بمرور الوقت. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، يمكن للأفراد والمنظمات فهم تطورهم بشكل أفضل والتطور مع حياتهم المهنية .
لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة في الأعمال؟
مؤشرات الأداء الرئيسية ( KPIs ) هي أدوات قياس تستخدم في الأعمال التجارية لتقييم مدى تحقيق الأهداف الاستراتيجية وتحليل الأداء العام للشركة. تعتبر هذه المؤشرات ضرورية لأنها توفر نظرة شاملة ومفصلة عن كيفية سير العمل ومدى نجاحه في تحقيق أهدافه. فيما يلي توضيح مفصل لأهمية مؤشرات الأداء الرئيسية في الأعمال التجارية:
1. قياس الأداء وتحديد النجاح:
- تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية أداة أساسية لقياس نجاح الشركة في تحقيق أهدافها. من خلال تحديد مجموعة من KPIs المرتبطة بالأهداف الاستراتيجية، يمكن للإدارة تقييم مدى تقدم الشركة نحو تحقيق هذه الأهداف. يساعد ذلك في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين والمجالات التي تحقق نجاحاً، مما يوفر للإدارة صورة واضحة عن الأداء العام للشركة.
2. تحسين اتخاذ القرارات:
- تساهم KPIs في توفير بيانات دقيقة ومؤشرات قابلة للقياس يمكن استخدامها في اتخاذ قرارات مستنيرة. بدلاً من الاعتماد على التخمين أو التقديرات، يمكن للإدارة الاعتماد على مؤشرات الأداء لتحديد الاتجاهات الحالية والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية. هذا يساعد في اتخاذ قرارات مبنية على معلومات دقيقة ومعتمدة على الأداء الفعلي.
3. توجيه الجهود والموارد:
- من خلال تحديد KPIs المناسبة، يمكن للشركة توجيه جهودها ومواردها نحو المجالات التي تحقق أكبر تأثير. على سبيل المثال، إذا أظهرت KPIs أن قسم المبيعات يحقق نجاحًا كبيرًا، يمكن توجيه المزيد من الموارد لدعم هذا القسم. وبالمثل، إذا أظهرت KPIs أن هناك ضعفًا في قسم معين، يمكن تخصيص الموارد لتحسين الأداء في هذا القسم.
4. تحفيز الموظفين وتحسين الأداء:
- تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في تحفيز الموظفين من خلال تحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس. عندما يكون لدى الموظفين فهم واضح لما هو متوقع منهم وكيفية قياس نجاحهم، يكونون أكثر تحفيزًا للعمل بجدية لتحقيق تلك الأهداف. بالإضافة إلى ذلك, يمكن استخدام KPIs لتقديم ملاحظات مستمرة وتوجيه الموظفين نحو تحسين أدائهم.
5. تعزيز الشفافية والمساءلة:
- تعزز مؤشرات الأداء الرئيسية من الشفافية في الشركة من خلال توفير معايير محددة لقياس الأداء. عندما تكون KPIs متاحة وموثوقة، يمكن لجميع الأطراف المعنية في الشركة مراقبة الأداء والتأكد من أن الجميع يعملون لتحقيق نفس الأهداف. هذا يعزز من ثقافة المساءلة حيث يكون الجميع على دراية بمسؤولياتهم وأدوارهم في تحقيق النجاح.
6. تحسين التخطيط الاستراتيجي:
- تعتبر KPIs جزءاً لا يتجزأ من عملية التخطيط الاستراتيجي. من خلال تحليل مؤشرات الأداء على مدى فترة زمنية معينة، يمكن للشركة تحديد الاتجاهات وتحليل الأداء التاريخي لتحديد نقاط القوة والضعف. هذا يمكن أن يساعد في تطوير خطط استراتيجية أكثر فعالية وتأخذ في الاعتبار البيانات الفعلية والأداء السابق.
7. قياس رضا العملاء وتحسين الخدمة:
- من خلال استخدام KPIs مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء أو مستوى رضا العملاء، يمكن للشركة قياس مدى رضا عملائها وتحسين الخدمات المقدمة لهم. هذه المؤشرات تساعد في فهم توقعات العملاء وتحليل ردود فعلهم، مما يمكن الشركة من تقديم خدمات أفضل وتلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية.
8. التكيف مع التغيرات في السوق:
- تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية الشركات على التكيف بسرعة مع التغيرات في السوق من خلال توفير بيانات حديثة وواقعية عن الأداء. عندما تتغير الظروف الاقتصادية أو تظهر تحديات جديدة، يمكن للشركة استخدام KPIs لتقييم تأثير هذه التغيرات وتعديل استراتيجياتها بسرعة للتكيف مع الوضع الجديد.
تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية ضرورية لأي عمل تجاري يسعى لتحقيق النجاح والنمو المستدام. من خلال تقديم بيانات دقيقة وتوجيه الجهود نحو الأهداف الاستراتيجية، تسهم KPIs في تحسين الأداء العام للشركة، وتحفيز الموظفين، وتعزيز القدرة على اتخاذ قرارات مستنيرة. باستخدام KPIs بشكل فعال، يمكن للشركات تحسين كفاءتها، وتقديم خدمات أفضل، والبقاء في طليعة المنافسة في السوق.
أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية لمكان العمل
هناك الآلاف من مؤشرات الأداء الرئيسية للاختيار من بينها. ومع ذلك، من المهم التأكد من أن المؤشرات التي تختارها تتوافق مع أهدافك وغاياتك. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي البحث وفهم أهم مؤشرات الأداء الرئيسية. فيما يلي 16 مثالاً لمؤشرات الأداء الرئيسية لمكان العمل لمساعدتك في توجيه قرارك:
المقاييس المالية
هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك قياسها والتي تتعلق بشكل خاص بتمويل مؤسستك أو قسمك، بما في ذلك:
الربح: ستحتاج إلى مراجعة كل من الأرباح الإجمالية والصافية لفهم مدى نجاح مؤسستك في تحقيق عائد مرتفع.
التكاليف: باستخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا، ستراقب نفقاتك وتبحث عن طرق لتقليل التكاليف وإدارتها لزيادة الربحية.
الإيرادات مقابل الهدف: يقارن مؤشر الأداء الرئيسي هذا بين إيراداتك المتوقعة وإيراداتك الفعلية ويحلل التناقضات بين الرقمين.
المبيعات حسب المنطقة: من خلال تحليل مبيعاتك في مناطق مختلفة، يمكنك الحصول على رؤى رئيسية حول سبب ضعف أداء بعض المناطق وإجراء تغييرات استراتيجية لتحسين أداء المبيعات في تلك المناطق.
النفقات مقابل الميزانية: باستخدام هذه المقاييس، يمكنك مقارنة النفقات العامة الفعلية بميزانيتك المتوقعة للمساعدة في إنشاء ميزانية أكثر دقة وفعالية في المستقبل.
نسبة قيمة عمر العميل إلى تكاليف اكتساب العملاء: سيساعدك فهم نسبة قيمة عمر العملاء إلى تكاليف اكتساب العملاء في تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى إجراء تغييرات في كيفية اكتساب العملاء. يجب أن تكون قيمة عمر عملائك أعلى من تكلفة اكتساب العملاء.
مقاييس العملاء
تعتبر مقاييس العملاء حيوية لمراقبة أداء وصحة مؤسستك. بعض مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء المهمة التي يجب مراعاتها هي:
قيمة عمر العميل: يتيح لك هذا رؤية القيمة الإجمالية لعملائك أثناء الوقت الذي يقضونه مع مؤسستك. انتقل بهذا المقياس إلى خطوة أبعد وحدد قيمة عمر عميلك من خلال قنوات مختلفة حتى تفهم أي طرق جذب العملاء هي الأكثر ربحية للمؤسسة.
تكاليف اكتساب العملاء: هذا أحد أهم المقاييس لفريق التسويق، لأنه يسمح لهم بتقييم مدى فعالية حملاتهم التسويقية في جذب العملاء. هذا، إلى جانب القيمة الدائمة للعميل، سيمكنك ليس فقط من تحديد القنوات الجيدة لجذب العملاء، بل يسمح لك أيضًا بحساب نقطة التعادل. يشير هذا إلى النقطة التي لا توجد فيها خسارة أو ربح صافي، حيث تكون قد حققت التعادل. بعد هذه النقطة، سيكون العميل مربحًا للشركة.
الاحتفاظ بالعملاء : يمكنك استخدام مؤشرات أداء رئيسية متعددة لقياس رضا العملاء والاحتفاظ بهم، بما في ذلك درجات الرضا أو النسبة المئوية للعملاء الذين هم عملاء متكررون.
عدد العملاء: هذا المقياس مشابه للربح ويسمح لك برؤية ما إذا كنت تكتسب عملاء أم تخسرهم بمرور الوقت وبأي معدل.
المقاييس العملية
تم تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية هذه لمساعدتك في تقييم عملياتك وكفاءتك. بعض المقاييس الرئيسية التي يمكنك أخذها في الاعتبار هي:
تذاكر دعم العملاء: يمكنك إلقاء نظرة على عدد التذاكر الجديدة التي تحصل عليها يوميًا/أسبوعيًا/شهريًا، وعدد التذاكر التي يتم حلها والمدة التي يستغرقها فريقك لحلها.
نسبة العيوب: راقب عدد المنتجات المعيبة، واحسب معدل المنتجات المعيبة خلال فترة محددة.
الكفاءة: هناك طرق مختلفة يمكنك من خلالها قياس الكفاءة، وستختلف حسب الصناعة. إذا كانت مؤسستك تصنع منتجات، فيمكنك إلقاء نظرة على عدد المنتجات التي تم إنتاجها كل ساعة. إذا كان من المتوقع أن يصل فريقك إلى حصة معينة من الإنتاج، فراقب مدى فعالية تلبية هذه الحصة أو تجاوزها. إذا كان لديك مصنع تصنيع، فيمكنك مراقبة النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه مصنعك يعمل وما إذا كانت هذه النسبة تتغير بمرور الوقت.
مقاييس الأشخاص
الموظفون هم موارد قيمة للشركة يجب مراقبتها عن كثب. بعض المقاييس التي يجب مراعاتها هي:
معدل دوران الموظفين: لحساب معدل دوران الموظفين، خذ عدد الموظفين الذين تركوا الشركة في فترة محددة وقسمه على متوسط عدد الموظفين. إذا كان معدل دوران الموظفين لديك أعلى مما ترغب فيه، فيجب أن تأخذ بعض الوقت لتحليل ثقافة شركتك وحزم التوظيف والبيئة. قد ترغب في إجراء تدريب قيادي مع فريقك للتأكد من إدارتهم بفعالية.
رضا الموظفين: تُظهر الأبحاث أن الموظفين السعداء أكثر إنتاجية وأكثر ميلاً للبقاء مع شركتهم لفترة أطول. يمكنك قياس رضا الموظفين من خلال الاستطلاعات والحضور والمقاييس الأخرى التي تعد حيوية لصحة قسمك.
الترقيات الداخلية مقابل التوظيف الخارجي: ستسمح لك هذه النسبة برؤية عدد الأشخاص الذين يعملون داخليًا والذين يتم أخذهم في الاعتبار للحصول على فرص جديدة في المنظمة بدلاً من التوظيف الخارجي. يمكن أن يكون مفيدًا إذا كنت تبحث في نجاح المنظمة
تخطيط المسار الوظيفي أو الإشارة إلى ما إذا كنت بحاجة إلى إضافة فرص التعليم المستمر لإعداد الموظفين لفرص أكثر تقدمًا داخليًا.
ما الذي يجعل مؤشر الأداء الرئيسي جيدًا؟
إن قدرة الشركة على تتبع تقدمها نحو هدف ما لا تكون فعالة إلا بقدر جودة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها. وباستخدام إطار " SMARTER "، يجب أن يتمتع مؤشر الأداء الرئيسي الجيد بالصفات التالية:
- محدد: يجب أن يكون مؤشر الأداء الرئيسي عبارة عن وصف تفصيلي وبسيط وواضح لما تريد تحقيقه بالضبط. على سبيل المثال، "تحسين رضا العملاء" هو وصف واسع للغاية. ومؤشر الأداء الرئيسي الأفضل هو "تحسين تقييمات رضا العملاء بنسبة 10% بحلول نهاية الربع الثالث".
- قابل للقياس: كما هو موضح في المثال أعلاه، يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية قابلة للقياس لتحديد تعريف دقيق للنجاح. عند التفكير في طرق القياس، ضع في اعتبارك استخدام مبالغ بالدولار أو النسب المئوية أو الأرقام الخام.
- قابل للتحقيق: من الأفضل أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك طموحة ولكن يمكن تحقيقها في حدود المعقول. وهذا يضمن تحفيز الأفراد الذين يعملون من أجل تحقيقها وتحديهم ولكنهم لا يحترقون. كما يساعد ذلك في تحديد توقعات واقعية مع أصحاب المصلحة وقيادة الشركة.
- ذات صلة: يجب أن يساعد مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك في تعزيز الأهداف التجارية الرئيسية الأكبر للفريق الذي يفوقك. على سبيل المثال، إذا كنت في فريق نجاح العملاء الذي يقع ضمن منظمة التسويق الخاصة بالشركة، فيجب أن يتوافق مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك مع أهداف التسويق. يجب أن تتوافق جميع مؤشرات الأداء الرئيسية مع هدف تجاري رئيسي أكبر.
- مرتبط بالوقت: حدد فترة زمنية طموحة وواقعية لقياس تقدمك نحو تحقيق مؤشر أداء رئيسي. على سبيل المثال، قد تقرر أنك تريد تحقيق قدر معين من مبيعات التجديد بحلول نهاية الربع أو الشهر أو السنة التقويمية.
- التقييم: يعد فحص مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بانتظام طريقة رائعة للتأكد من أنك لا تزال تعمل نحو تحقيق الأهداف الصحيحة. أثناء التقييم، قد تطرح أسئلة مثل، هل لا يزال مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بي ذا صلة؟ ما هي العوائق الرئيسية أمام النجاح؟ هل لدي الميزانية والأدوات والمواهب والدعم المناسب؟ بعد اكتمال فترة مؤشر الأداء الرئيسي هذه، ما الذي يجب قياسه بعد ذلك؟
- إعادة التقييم/إعادة التعديل: فكر في إعادة تقييم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك في فترات محددة - ربما في منتصف الإطار الزمني لمؤشرات الأداء الرئيسية ومرة أخرى في النهاية. اغتنم هذه الفرصة لتحديد ما إذا كان من الضروري إجراء تغييرات على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك حتى تصبح محدثة وقابلة للتحقيق وذات صلة ومتوافقة مع أهداف الشركة.
كيفية إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية
اتبع الخطوات التالية لاختيار وتنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية:
1. حدد هدفك النهائي
قم بإنشاء رؤية واضحة لما تحاول إنجازه. اجعل هذا الهدف بسيطًا ومباشرًا. يجب أن يكون مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك مرتبطًا بهدف تجاري رئيسي استراتيجي ومؤثر على المنظمة. بدون رؤية واضحة، فإنك تخاطر بالعمل نحو شيء يهدر في النهاية الوقت والطاقة والمال والموارد. فكر في الاجتماع مع مديرك للتأكد من أنك تحدد أهدافًا جيدة واطلب منه مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بعد تحديدها.
2. اطرح أسئلة الأداء الرئيسية ( KPQs )
فكر في تطوير أسئلة الأداء الرئيسية، أو الأسئلة التي تحدد ما إذا كنت قد حققت هدفًا. عند صياغة أسئلة الأداء الرئيسية، حاول تجنب الأسئلة البسيطة التي تتطلب الإجابة بنعم أو لا مثل "هل حققت حصتي من المبيعات؟" بدلاً من ذلك، اطرح أسئلة مفتوحة ومثيرة للتفكير مثل "كيف يمكنني تسويق محفظة منتجاتي بشكل أفضل؟" ستمنحك إجابات أسئلة الأداء الرئيسية معلومات جيدة لإنشاء مؤشرات أداء رئيسية مفيدة.
تتضمن الأمثلة الأخرى لمؤشرات الأداء الرئيسية ما يلي:
- ما النتيجة التي أريد تحقيقها؟
- لماذا تعد هذه النتيجة مهمة؟
- كيف يمكنني تحديد التقدم؟
- كيف يمكنني التأثير على النتيجة؟
- كيف سأعرف أنني وصلت إلى هدفي النهائي؟
- ذات صلة: دليل مقاييس الفريق: الأهمية والأنواع والنصائح
3. حدد المعلومات التي لديك بالفعل
قبل تعيين مقاييس لمعالجة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك، تحقق مما إذا كان قسم أو مدير آخر يجمع هذه المعلومات بالفعل. إذا كان الأمر كذلك، فيمكنك ببساطة تعديل المعادلة وتطبيقها على استراتيجية عملك. يساعد جمع البيانات الموجودة أيضًا في تحديد هدف واقعي لمؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك.
4. جمع البيانات الداعمة
خصص وقتًا لجمع معلومات إضافية لإنشاء مؤشر أداء رئيسي. اعتمادًا على الهدف، قد تكون هذه المعلومات عبارة عن اتجاهات الصناعة أو التركيبة السكانية أو متوسطات حركة المرور أو أداء البريد الإلكتروني أو معدلات التحويل أو تحليل المنافسين. استخدم هذه المعلومات لإعلام مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.
تجنب ببساطة قياس نفس مؤشرات الأداء الرئيسية مثل منافسيك. كل عمل فريد من نوعه وما ينجح مع شركة قد لا ينجح مع شركة أخرى. خصص وقتًا لتحديد المقاييس التي ستفيد شركتك بشكل واضح بناءً على نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات.
5. حدد عدد مرات قياس كل مؤشر أداء رئيسي
بعد ذلك، حدد إيقاعًا جيدًا للتحقق من التقدم نحو مؤشر الأداء الرئيسي. من الأفضل تحديد كيفية وتوقيت القياس مسبقًا، بما في ذلك الأداة التي ستستخدمها لسحب البيانات مقدمًا.
ضع في اعتبارك أن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك يمكن أن تتطور وتتم تحديثها، وفي معظم الحالات يجب أن تتطور. مع تطور الأعمال، من المهم إعادة النظر في مؤشرات الأداء الرئيسية وتعديلها لتعكس هذه التغييرات. راقب حالة مؤشر الأداء الرئيسي بانتظام للتأكد من أنه لا يزال مفيدًا ويتتبع المعلومات التي كنت تقصدها.
6. حدد أهدافًا قصيرة وطويلة المدى لمؤشر الأداء الرئيسي
على سبيل المثال، إذا كان مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك هو بيع 2400 عضوية لخدمتك على مدار العام، فمن الأفضل تقسيمه إلى معالم قصيرة المدى. في هذا السيناريو، قد تحدد أهدافًا قصيرة المدى لبيع 200 عضوية جديدة شهريًا. بعد ذلك، يمكنك استخدام هذا المعدل لتحديد ما إذا كنت بحاجة إلى تغيير التوقعات أو الاستراتيجيات أثناء تقدمك.
إن الفشل في الوصول إلى هدف لا يعني أن اختيار مؤشر أداء رئيسي معين كان قرارًا سيئًا. على العكس من ذلك، يمكنك استخدام البيانات التي جمعتها والمعلومات التي تعلمتها لتحسين الأداء في المستقبل. من خلال تحديد أوجه القصور لديك، يمكنك إجراء التعديلات وفقًا لذلك. تذكر أن مؤشرات الأداء الرئيسية مصممة لمساعدة الشركات والأفراد على اتخاذ قرارات عمل سليمة وتحسين الأداء باستمرار بمرور الوقت.
7. تفويض المسؤولية عن مؤشرات الأداء الرئيسية
هناك العديد من العوامل المؤثرة عندما يتعلق الأمر بتطوير وصيانة مؤشرات الأداء الرئيسية. تأكد من أنك قد خصصت بوضوح أفرادًا أو فرقًا لمهام محددة. يجب مراعاة تقييم مؤشرات الأداء الرئيسية وجمع البيانات وتفسيرها ومراقبتها وتقديمها.
8. شارك مؤشرات الأداء الرئيسية مع القيادات وأصحاب المصلحة المناسبين
ساهم في نجاح مؤسستك من خلال التواصل بشأن الاستراتيجيات والتقدم والنتائج. كن شفافًا عند مناقشة ما تقيسه ولماذا. يمكن أن يساعد هذا الموظفين وأصحاب المصلحة على الشعور بالاستثمار أو "الالتزام" بالأهداف.
يجب أن يكون جميع أعضاء الفريق على دراية بالأهداف حتى يتمكنوا من العمل نحوها وتقديم الملاحظات حسب الضرورة. مؤشرات الأداء الرئيسية ليست ثابتة، ويجب عليك تحديثها مع تطور احتياجات مؤسستك.
تخطيط المسار الوظيفي أو الإشارة إلى ما إذا كنت بحاجة إلى إضافة فرص التعليم المستمر لإعداد الموظفين لفرص أكثر تقدمًا داخليًا.
أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية حسب المجال
تختلف مقاييس الأداء الرئيسية للشركة وفقًا للصناعة وأهداف المنظمة. على سبيل المثال، قد تقيس شركة تكنولوجيا النمو من خلال مقارنة أرباح كل عام، بينما قد ينظر بائع التجزئة إلى مبيعات نفس المتجر.
ستكون بعض مؤشرات الأداء الرئيسية أكثر كمية من غيرها. على سبيل المثال، من الأسهل عمومًا قياس الأرباح بأرقام ثابتة بينما يكون رضا المستخدم عن المنتج أو الخدمة أو الموقع مفتوحًا للتفسير. يمكن أن تستند مؤشرات الأداء إلى التمويل وخدمة العملاء والتسويق والمبيعات والتصنيع والموارد البشرية وسلسلة التوريد والمزيد. فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المحتملة لصناعات مختلفة.
المبيعات والمالية
قد تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية القائمة على المبيعات والمالية ما يلي:
- الأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك
- صافي الربح (مقدار الإيرادات التي تحتفظ بها الشركة بعد دفع الضرائب والنفقات وما إلى ذلك)
- الربح الإجمالي (مقدار الإيرادات التي تحتفظ بها الشركة بعد خصم تكلفة إنتاج السلع المباعة)
- التكاليف (للتوصل إلى طرق لخفضها)
- مقارنة الإيرادات المتوقعة مقابل الإيرادات الفعلية
- مقارنة النفقات مقابل الميزانية
- نسبة الدين مقابل حقوق الملكية
- عدد أيام المبيعات المستحقة ( DSO ) (متوسط عدد الأيام التي يستغرقها استلام الدفع بعد البيع)
- المبيعات الإقليمية أو الوطنية
- المبيعات من العملاء الجدد
- إيرادات المبيعات المتكررة
- العروض المقدمة و/أو المفقودة
- الصفقات المغلقة
- عدد اجتماعات العملاء المحتملين خلال فترة محددة
- عدد العناصر المرتجعة
- عدد المبيعات عبر الإنترنت مقابل المبيعات داخل المتجر
- معدل دوران المخزون (المدة التي يستغرقها بيع المنتجات الموجودة في المخزون)
- متوسط حجم المبيعات
- تكلفة الحفاظ على المبيعات الموظفون
التسويق
قد تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق ما يلي:
- الأموال التي تم إنفاقها على التسويق خلال فترة زمنية معينة
- حركة المرور عبر الإنترنت (عدد الزوار لموقع الشركة على الويب)
- حركة المرور عبر الإنترنت العضوية (عدد الزوار لموقع الشركة على الويب عبر محرك بحث)
- حركة المرور على الويب (لتحديد عدد الزوار الجدد مقابل العائدين)
- حركة المرور عبر الهاتف المحمول
- معدل النقر (نسبة حركة المرور على الويب التي تنقر على إعلان معين)
- عدد الزيارات إلى جزء معين من المحتوى
- ترتيب محرك البحث (حيث يظهر محتوى الويب الخاص بك في نتائج محرك البحث لكلمات رئيسية معينة)
- نمو حركة المرور على وسائل التواصل الاجتماعي
- إيرادات المبيعات المكتسبة من الحملات التسويقية عبر الإنترنت
- عملاء محتملون مؤهلون للتسويق (عميل محتمل أشار إلى أنه من المرجح أن يشتري منتج الشركة أو خدمتها)
- عملاء محتملون مؤهلون للمبيعات (عميل محتمل تم البحث عنه وفحصه وتحديد أنه من المرجح أن يشتري منتج الشركة أو خدمتها)
- التكلفة لكل عميل محتمل
علاقات العملاء
قد تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية القائمة على خدمة العملاء ما يلي:
- العملاء المكتسبون خلال فترة زمنية محددة
- حركة المشاة في المتجر
- النسبة المئوية للعملاء الذين لا يستمرون في الدفع مقابل الخدمة أو شراء المنتجات
- تكلفة اكتساب العملاء
- القيمة مدى الحياة للعميل (لتحديد أفضل طريقة لكسب العملاء والاحتفاظ بهم)
- الاحتفاظ بالعملاء
- رضا العملاء أو درجة رضا العملاء
- درجات صافي المروجين القائمة على الاستطلاع (لتحديد ما إذا كان العملاء سيوصون بالشركة للآخرين)
- تذاكر دعم العملاء وأوقات الاستجابة أو الحل
- عدد المكالمات إلى خدمة العملاء
- عدد شكاوى العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو غير ذلك من الطرق
الموارد البشرية والتوظيف
قد تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية القائمة على الموارد البشرية أو الموظفين ما يلي:
- عدد الموظفين الجدد
- التكلفة لكل موظف
- عدد الترقيات
- دوران الموظفين
- رضا الموظفين من خلال استجابات الاستطلاع
- معدل التقاعد
- معدل الغياب (إلى تحديد مقدار الإنتاجية المفقودة بسبب أيام مرض الموظف أو أيامه الشخصية)
- معدل التدريب والتطوير بناءً على درجات الاختبار قبل التدريب وبعده
- نسبة القدرة التنافسية للراتب (لتحديد كيفية مقارنة متوسط راتب شركتك بمنافسيك أو الصناعة ككل)
نجاح الموظفين
تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية التي قد يستخدمها الموظفون لتتبع تطورهم الخاص ما يلي:
- الأهداف الشخصية مثل حصص المبيعات
- إكمال المشروع في غضون إطار زمني معين
- الوحدات التي تمت معالجتها أو المشكلات التي تم حلها في يوم أو أسبوع أو شهر وما إلى ذلك.
- سرعة العمل
- رضا العملاء
- رضا الوظيفة
- معدل تغيب الموظفين
في عالم يتسم بالتنافس الشديد والتغيرات المستمرة، أصبح استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية ضرورة لا غنى عنها لأي منظمة تسعى لتحقيق النجاح والتميز. تساعد KPIs في قياس الأداء بموضوعية، وتوجيه الجهود نحو تحقيق الأهداف المحددة، كما تسهم في تحسين الكفاءة وتقديم خدمات أفضل للعملاء. من خلال فهم كيفية تطبيق KPIs واختيار المؤشرات المناسبة، يمكن للشركات تعزيز قدرتها على البقاء والتفوق في السوق. إن مؤشرات الأداء الرئيسية ليست مجرد أداة لقياس النجاح، بل هي عنصر أساسي في بناء استراتيجيات فعالة وناجحة لتحقيق النمو المستدام .
المصادر
