مقدمة:
في عالم التسويق المتطور، يتسارع التحول نحو استخدام علم سلوك المستهلك كأداة حيوية لفهم وتحليل تفاعلات العملاء مع المنتجات والخدمات. يعد علم سلوك المستهلك مجالًا مهماً يركز على فهم العوامل والظروف التي تؤثر على سلوك العملاء أثناء عمليات اتخاذ القرارات الشرائية. يقوم هذا العلم بدراسة تفاعلات الأفراد مع المنتجات، وتحليل دوافع الشراء والعوامل التي تؤثر على اتجاهاتهم. من خلال فحص أفقي وعميق للسوق، يساهم علم سلوك المستهلك في تحديد العديد من الجوانب البيئية والاجتماعية والنفسية التي تلعب دورًا في صنع القرارات الشرائية. يشكل فهم هذه العناصر التحليلية لسلوك المستهلك أساسًا لتحديد استراتيجيات التسويق وتحسين تجربة العملاء. يعد استخدام علم سلوك المستهلك مفتاحًا للتفوق التنافسي، حيث يمكنه الكشف عن احتياجات العملاء بدقة وتوجيه الشركات نحو تلبية تلك الاحتياجات بشكل فعال.
ما هو علم سلوك المستهلك؟
سلوك المستهلك هو دراسة العناصر التي تؤثر على قرارات الشراء لدى الأفراد، بما في ذلك العوامل البيئية والنفسية والمجتمعية. باستخدام البيانات، يمكن للمسوقين فهم كيفية اختيار المستهلكين للمنتجات أو الخدمات، والفكر والقرارات العاطفية وراء تلك القرارات، وما الذي يحفزهم على اختيار منتج واحد بدلاً من آخر. كل هذا يمكن أن يساعد المسوقين على تصميم حملات إعلانية مركزة ومُصممة لإثارة اهتمام العملاء المحتملين ودفعهم في النهاية من أجل قرار الشراء وأن يصبحوا عملاء دائمين .
غالبًا ما يستخدم المسوقون الذين يدرسون أنماط سلوك المستهلكين هذه المعلومات ليس فقط لجذب عملاء جدد، ولكنهم أيضًا للاحتفاظ بعملائهم الحاليين. على هذا النحو، لتحقيق النجاح في هذا المجال، يجب على محترفي التسويق أن يكون لديهم فهم عميق لما يحرك سلوك المستهلك، بما في ذلك العوامل النفسية والاجتماعية التي تؤثر على قرارات الشراء.
هناك أسئلة مهمة جدا على المسوقين وأصحاب الأعمال الإجابة عليها لفهم أكبر لسلوك المستهلك، هذه الأسئلة
كيف ينظر المستهلكون إلى المعلومات؟
كيف يمكنك جدب اهتمامهم لمنتجاتنا أو خدماتنا؟
ما هي احتياجاتهم؟
ما هي العوامل التي تؤثر عليهم لاتخاذ قرارات الشراء؟ هل هي السعر أم الجودة أم العرض التجاري أم غيرها؟
ولتحقيق هذا الهدف، يقوم أصحاب الأعمال بإجراء دراسات وإحصائيات من أجل الحصول على نظرة ثاقبة لسلوك المستهلك، الذي يمكن أن يكون مشتريًا محتملاً في المستقبل. الاستطلاعات والدراسات البحثية تجعل اتخاذ القرار أسهل وتساعد في تحسين العلاقات مع العملاء.
لماذا تعد دراسة سلوك المستهلك مهمة جدًا؟
تستثمر الشركات الكثير من الوقت والموارد في منتجاتها أو خدماتها. وبالتالي، فمن الضروري للغاية أن تلبي هذه المنتجات والخدمات احتياجات عملائهم. وإلا فإن العملاء لن يكونوا مهتمين بها، مهما كانت ناجحة ومميزة هذه المنتجات أو الخدمات وبالتالي سوف تتكبد الشركات خسائر فادحة.
لذا، من أجل التأكد من أن المنتجات، وكذلك العلامة التجارية، مقبولة من قبل المستهلكين، وتلبي إحتياجاتهم، من المهم أن تعرف أولاً ما يريده المستهلكون وما يحتمل أن يشتروه.
1. تسويق واتصالات أفضل
مع تغير الظروف الاقتصادية والاتجاهات والتكنولوجيا، تتغير خيارات المستهلكين بإستمرار. إن فهم كيفية تأثير هذه العوامل على عادات الشراء لدى العملاء يساعد المؤسسات على تصميم منتجاتها وخدماتها وفقًا لذلك. وبالتالي، فإن الحصول على نظرة ثاقبة لسلوك الشراء لدى المستهلكين يمكن أن يساعد الشركات في الوصول لأهدافهم فهم أفضل لدوافع العملاء وتفضيلاتهم، يمكن للشركات تحسين استراتيجيات التسويق لضمان تواصل أكبر مع المستهلكين وتحقيق حاجتهم
2. إمكانية الاحتفاظ بالعملاء
إن الاحتفاظ بالعميل الحالي أكثر فائدة من كسب عملاء جدد. من الأسهل بيع منتجات وخدمات جديدة لعملائك الحاليين بدلاً من العثور على منتجات وخدمات جديدة من أجل تقديمها لمستهلكين جدد
رواد الأعمال القادرون على الاحتفاظ بعملائهم وإنشاء علاقات قوية يتمكنون من خلق ولاء قوي لعلامتهم التجارية الجديدة لأعمالهم. يمكن أن يكون ولاء العملاء بمثابة مروج لعملك وينشر كلامًا إيجابيًا. يشارك العملاء الراضون تجاربهم السعيدة مع أصدقائهم وعائلاتهم.
لذا، فإن الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء يجب أن يكون هدف رواد الأعمال المهتمين بتنمية شركاتهم.
3. زيادة ولاء العملاء
يساعد فهم سلوك العملاء في إيجاد طرق لتعزيز ولاء العملاء، الفهم العميق لسلوك المستهلك يمكن أن يساعد الشركات على بناء علاقات قوية مع جمهورها. هذا يشمل فهم كيفية التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي والرد على احتياجات العملاء. الأمر الذي سيؤدي بدوره إلى زيادة المبيعات وعلامة تجارية قوية. يمكن أن يساعد تحليل اتجاهات المبيعات في تقديم الخصومات بالإضافة إلى اقتراح أفضل المنتجات والخدمات لهم. بالتالي يمكن للشركات تحسين الخدمات أو إجراء تعديلات على المنتجات لتحقيق تجربة أفضل للعملاء.
4. زيادة المبيعات
تهدف الشركة دائمًا إلى تلبية احتياجات السوق بشكل محدد، وحتى لو كانت الشركة تعمل في قطاعات مختلفة، فيجب عليها استهداف المشترين المحتملين في كل قطاع. إذا كنت تعرف عملائك جيدًا، فيمكنك إجراء محادثات أفضل مع احتمال كبير لإتمام الصفقة. إن معرفة من تبيع له يجعل من الممكن تحديد أهدافك بوضوح في السوق. يساعد تعلم المزيد عن سلوكيات المستهلك في تحديد العملاء الرئيسيين الذين يأتون مباشرة إلى الشركة. يجب أن يتم تخزين مخزونك بالمنتجات التي تلبي متطلبات المشترين المحتملين.
بإختصار دراسة سلوك المستهلك تلعب دورًا حيويًا في زيادة المبيعات من خلال توجيه الاستراتيجيات التسويقية بشكل أكثر فعالية وتحسين تجربة العملاء.
ما هي العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك؟
لفهم سلوك المستهلكين، يجب على المسوقين أولاً فهم ما يدفع قرارات الشراء الخاصة بهم. على سبيل المثال، أظهرت الدراسات أن العوامل العائلية، مثل إنجاب الأطفال، يمكن أن تلعب دورًا في المنتجات التي يشتريها المستهلكون. لقد ثبت أيضًا أن عمر المتسوقين وجنسهم يؤثران على كيفية وسبب قيامهم بالشراء.
عوامل نفسية
هناك مجموعة متنوعة من العوامل النفسية التي تلعب دورًا في سلوك الشراء لدى المستهلكين. على سبيل المثال، يحتاج المسوقون إلى فهم كيفية تأثر أنماط الشراء بعوامل مثل ما إذا كان الأفراد أكثر عرضة لاتخاذ قرارات الشراء بناءً على الاحتياجات أم الرغبات. يمكن أن يؤثر تصور الأفراد للعلامة التجارية أيضًا على قرارات الشراء الخاصة بهم. عوامل نفسية مثل الحزن المفاجئ أو السعادة المفاجئة ممكن أن تؤثر على قرارات الأشخاص في شراء منتجات معينة، بعض الأشخاص يلجئون في بعض الحالات النفسية من أجل شراء منتجات محددة مثل الطعام الملابس او منتجات التجميل وغيرها.
طريقة نظر المستخدم للعلامة التجارية
غالبًا ما يحدد الطريقة التي ينظر فيها المستهلكين للعلامة التجارية ما يشترونه. على سبيل المثال، يفضل بعض الأشخاص إنفاق الأموال على الملابس والمنتجات ذات العلامات التجارية، مثل أحزمة فيرساتشي ومحافظ لويس فويتون. في هذه الفئة الديموغرافية، يُنظر إلى العناصر الفاخرة ذات الأسعار المرتفعة على أنها رمز للمكانة والرفاهية، وينجذب المشترون الذين ينفقون الأموال عليها إلى التفرد والتميز والتفاخر الاجتماعي.
قيمة العلامة التجارية والرغبة في شراء "الأفضل"
ويتعلق المكون الثاني لإدراك العلامة التجارية بمدى جودة المنتج أو الخدمة عند مقارنتها بمنافسيها. إذا كان شخص ما يعتقد أن أجهزة الكمبيوتر المحمولة من Apple هي الأفضل في السوق، فمن المرجح أن يشتري جهاز Mac عند شراء جهاز الكمبيوتر التالي. Apple هي العلامة التجارية الأكثر قيمة في العالم وفقًا لمجلة Forbes ، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى ارتفاع رضا العملاء والشعور بالولاء بين المستهلكين.
عوامل اجتماعية
قد تلعب العوامل الاجتماعية، مثل مستوى دخل المستهلكين، والمكان الذي يعيشون فيه، وتركيبة أسرهم، دورًا أيضًا في أنواع المنتجات والخدمات التي ينفقون أموالهم عليها. لذلك من أهم الأمور التي يجب أن تنتبها لها الشركات موقع المتاجر- في حال كانت الشركة تمتلك متاجر فيزيائية - موقع المتجر مهم جدا من اجل الوصول للمستخدمين الأكثر قابلية لشراء المنتج.
على سبيل المثال: طبيعة ومستوى دخل سكان في حين معين ممكن ان يكون عامل على أنهم يملكون حيوانات أليفة، ممكن أن تستغل الشركات هذا العامل باختيار متاجر توفر منتجات متعلقة بالحيوانات
طبيعة المجتمع
غالبًا ما تلعب رغبة المستهلكين في التوافق مع أصدقائهم وأقرانهم وزملائهم في العمل دورًا في قرارات الشراء الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا كان معظم الموظفين في الشركة X يقودون علامة تجارية معينة من السيارات الفاخرة، فعندما يشتري موظفون آخرون سيارات جديدة، فمن المرجح أن يختاروا شيئًا مشابهًا. الأمر كله يتعلق بـ "مواكبة الجيران".
مستوى الدخل
يرتبط مستوى دخل المستهلكين ارتباطًا وثيقًا بأنماط الشراء الخاصة بهم. في حين أن المستهلكين ذوي الدخل المنخفض قد يهتمون بالشراء على أساس الاحتياجات مقابل الرغبات، فإن الأفراد ذوي الدخل المرتفع غالبا ما يكون لديهم دخل أكثر قابلية للاستهلاك، وبالتالي، قد يميلون إلى شراء المنتجات على أساس الرغبات بدلا من الاحتياجات.
الظروف المعيشية
يمكن لظروف المعيشة، مثل ما إذا كان الأفراد يستأجرون أو يمتلكون منازلهم، إلى جانب الحي الذي يعيشون فيه، أن تلعب أيضًا دورًا في عملية صنع القرار لدى المستهلكين. على سبيل المثال، يتم شراء الأجهزة المنزلية، مثل الثلاجات وغسالات الأطباق، بشكل متكرر من قبل أصحاب المنازل أكثر من الأشخاص الذين يستأجرون. من المرجح أن يكون لدى الفرد الذي يعيش في الضواحي حمام سباحة أكثر من الشخص الذي يعيش في أحد المباني الشاهقة في وسط المدينة. يكون الترويج لمنتج أو خدمة أكثر نجاحًا عندما يستهدف المجموعة المناسبة.
تركيبة الأسرة
أفاد مقال نشر عام 2019 أنه بالإضافة إلى تأثير أفراد الأسرة القوي على ما يشتريه الأطفال، قال 87% من الآباء الذين شملهم الاستطلاع أن قرارات الشراء الخاصة بهم تتأثر بأطفالهم. وجد أن الأطفال لديهم التأثير الأكبر على شراء الألعاب والملابس وتناول الطعام خارج المنزل والمناسبات والنزهات.
ما هي أبرز الطريق لجمع البيانات عن سلوك المستهلك؟
لفهم سلوك شراء المستهلك، تحتاج إلى معرفة كيف يفكر المستهلكون ويشعرون تجاه البدائل المختلفة المتاحة في السوق، وكيف يفكرون، وكيف يختارون بين الخيارات المختلفة.
إن الدوافع التي تؤثر على سلوك المستهلك واسعة جدًا لدرجة أن الطريقة الأكثر فعالية لدراستها هي استخدام أساليب مختلفة لأبحاث السوق، حسب طبيعة المستهلكين وظروفهم ممكن أن تختار الطريقة الأفضل لجمع هذه البيانات، وينبغي لهذه الأساليب التركيز على جمع البيانات النوعية والكمية. بعض الطرق الشائعة لجمع البيانات هي:
1. الدراسات الاستقصائية
تعد الاستطلاعات من أكثر الطرق شيوعاً لجمع البيانات حول سلوك العملاء. يمكن للاستطلاعات عبر الإنترنت أو الهاتف أن توفر معلومات كمية حول آراء العملاء وتفضيلاتهم وسلوكهم.
تعد الاستطلاعات عبر الإنترنت هي الطريقة الأكثر فعالية لإجراء دراسات سلوك المستهلك. يمكنك إنشاء استطلاع باستخدام برنامج الاستطلاع وإرساله إلى جمهورك المستهدف. يمكنك أيضًا تخصيص تدفق الاستطلاع لطرح الأسئلة ذات الصلة فقط على المشاركين.
2. المقابلات
يمكن أن توفر المقابلات المباشرة مع المستهلكين بيانات مفصلة عن سلوك العملاء ومواقفهم وتفضيلاتهم. يمكن إجراء المقابلات شخصيًا أو عبر الهاتف، ويمكنها توفير بيانات نوعية لتعزيز البيانات الكمية.
3. التجارب
تتضمن التجارب تغيير واحد أو أكثر من المتغيرات لمعرفة تأثيرها على سلوك العملاء. ويمكن تنفيذه في تحليل بيئي خاضع للرقابة أو في الميدان، ويمكن أن يوفر معلومات حول الروابط بين المتغيرات وسلوك المستهلك. بعد أن تقوم بهذه التجارب ممكن أن تنظر إلى النتائج وردود فعل العملاء بعدها ممكن أن تحصل على معلومات كافية عن نتائج هذا التغيير.
4. تحليل البيانات
يمكن تحليل البيانات من مصادر مثل بيانات المبيعات، وتحليلات الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي لفهم سلوك العملاء. تستلزم هذه الطريقة التعرف على الأنماط والاتجاهات في البيانات من أجل تحديد سلوك المستهلك وتفضيلاته. على سبيل المثال لو كان لديك موقع تجارة الكترونية ممكن أن تستغل تحليل البيانات من اجل دراسة سلوك المستهلكين في موقعك، مواعيد الشراء، نوعية المنتجات التي يتم شراؤها، ما هي المنتجات التي يتم إعادتها بشكل متكرر، لماذا يضيف بعض العملاء منتجات إلى السلة ولكن لا يكملون عملية البناء. تحليل كل هذه البيانات واستخلاص نتائج ممكن أن يسمح لنا بفهم سلوك المستهلك وتحسين الخدمات بناء على هذا المعلومات. وبالتالي استغلال هذه المعلومات في مصلحة المشروع في النهاية.
أسئلة شائعة
ما هي الخصائص الخمس لسلوك المستهلك؟
سلوك المستهلك يتميز بعدة خصائص تعكس تفاعله مع السوق وقراراته الاستهلاكية. أحد الخصائص الرئيسية هو التأثير الاجتماعي، حيث يتأثر المستهلك بقرارات الآخرين ويتبنى سلوكيات استهلاكية استنادًا إلى التأثير الاجتماعي الذي يتعرض له. الثانية هي التفاعل مع التكنولوجيا، حيث يتأثر المستهلك بشكل كبير بتقنيات التواصل ووسائل الإعلام الاجتماعية في اتخاذ قراراته.
الخاصة الثالثة تتمثل في التجربة الشخصية، حيث يتأثر سلوك المستهلك بتجاربه الشخصية مع المنتجات أو الخدمات. الرابعة هي التأثير الثقافي، حيث يتأثر المستهلك بقيم وتقاليد مجتمعه وثقافته. الخاصة الخامسة هي التأثير الاقتصادي، حيث يؤثر الوضع الاقتصادي على قرارات الشراء والاستهلاك للمستهلك. جميع هذه الخصائص تشكل محددات لسلوك المستهلك وتسهم في فهم تفاعله مع البيئة التسويقية.
ما هي الأنواع المختلفة من المستهلكين؟
- زبائن أوفياء
- المتسوقين المندفعون
- صيادو الصفقات
- العملاء على أساس الحاجة
يتم تصنيف المستهلكين عمومًا وفقًا لسلوكهم، ويحدث هذا السلوك أكثر فأكثر عبر الإنترنت. فيما يلي الأنواع الخمسة الأكثر شيوعاً من المستهلكين في مجال التسويق.
زبائن أوفياء
يشكل العملاء المخلصون حجر الأساس لأي عمل تجاري. كما يوحي الاسم، فإن العملاء المخلصين هم أولئك الذين التزموا بمنتجك أو خدمتك. على الرغم من أنهم قد يشكلون أصغر نسبة من قاعدة المستهلكين الإجمالية، إلا أن عملائك المخلصين هم أيضًا الأكثر احتمالية لتوليد غالبية دخلك. كمكافأة إضافية، من المرجح أن يقوموا بتوصية الآخرين بشركتك.
ومع ذلك، من المهم عدم الوقوع في خطأ اعتبار العملاء المخلصين أمرا مفروغا منه - فمن المرجح، مثل أي شخص آخر، أن ينتقلوا إلى خيارات أفضل إذا كان عملك لا يلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم. من الضروري الحفاظ على الحفاظ قاعدة العملاء هذه . فكر في إضافة برامج المكافآت ووسائل التواصل الاجتماعي التفاعلية لتشجيعهم على العودة مرة أخرى.
المتسوقين المندفعون
المتسوقون المندفعون هم أولئك الذين يتصفحون المنتجات والخدمات ببساطة دون وجود هدف شراء محدد. يحقق هذا القطاع الاستهلاكي إيرادات كبيرة لمعظم تجار التجزئة. عادةً ما يكون هذا النوع من المستهلكين متقبلاً لزيادة المبيعات ولديه القدرة على أن يصبح عميلاً مخلصًا إذا كانت المنتجات والخدمات تلبي توقعاتهم ورغباتهم أو تتجاوزها.
صيادو الصفقات
يبحث صائدو الصفقات عن أفضل صفقة، وأفضل فترة، وعلى الأرجح لن يتأثروا بتقنيات البيع - في الواقع، قد يدفعهم هذا إلى المضي قدمًا. يتمتع هذا النوع من العملاء بإمكانية ضئيلة للغاية ليصبح عميلاً مخلصًا ما لم تقدم لهم عروض وتخفيضات بإستمرار. ونادرًا ما يقوم هذا العميل بالشراء بشكل اندفاعي، إن حدث ذلك على الإطلاق. تعد مبيعات الإعلانات هي أفضل طريقة لجذب الأشخاص الموجودين في مجموعة العملاء هذه.
العملاء على أساس الحاجة
كما يوحي الاسم، فإن المستهلكين القائمين على الاحتياجات مدفوعون بالحاجة إلى منتج أو خدمة معينة. على الرغم من أن هؤلاء العملاء يقومون عمومًا بعمليات الشراء بشكل حاسم وسريع بمجرد العثور على ما يبحثون عنه، إلا أنه من السهل جذبهم بعيدًا عن طريق الشركات المنافسة. ومع ذلك، غالبًا ما يتم تحويلهم إلى عملاء مخلصين. غالبًا ما يكون لديهم أسئلة أو مخاوف عملية يمكن معالجتها من خلال التواجد المستمر على وسائل التواصل الاجتماعي.
فهم طبيعة كل عميل ضروري جدا من أجل عملية التسويق وتقديم الخدمة الأفضل لكل مستهلك على حسب ظروفه وطبيعته وحاجته
خاتمة
يُعَدّ علم سلوك المستهلك ركيزةً أساسيةً في فهم تفاعل الأفراد مع السوق واختياراتهم الاستهلاكية. يتيح لنا استكشاف عقول العملاء وتحليل اتجاهاتهم وتفضيلاتهم بطريقة دقيقة، وهو ما يُمَكِّن الشركات من تكييف استراتيجياتها لتلبية احتياجات السوق بفعالية. يساهم علم سلوك المستهلك في تحديد الأمور التي تجذب انتباه العملاء وتؤثر في قراراتهم الشرائية، وهذا يشكل أساسًا لتحسين تجربتهم وتعزيز رضاهم. من خلال استخدام أساليب علم سلوك المستهلك، يمكن للشركات تحسين فهمها لاحتياجات ورغبات العملاء، وبناء علاقات قوية تستند إلى التواصل والثقة.
بهذا يبرز أهمية متجددة لاستكشاف عالم علم سلوك المستهلك والاستفادة منه في تحسين عمليات التسويق والبيع. من خلال تطبيق أسس هذا العلم، يمكن للشركات تحقيق نجاح أكبر في تلبية توقعات العملاء وبناء استراتيجيات مستدامة تعكس احتياجات السوق بشكل دقيق.
المصادر
https://www.youtube.com/watch?v=E3s0xKpDEos
omniconvert - psychologytoday – mostaql
