إدارة الجودة الشاملة

• 2024-02-26
• حدثت في 2024-05-23

مقدمة

إدارة الجودة الشاملة هي نهج مصمم لتحقيق رضا العملاء. ويتطلب هذا النهج التزام جميع الموظفين في المنظمة بتحسين الجودة في كل جانب من جوانب العمليات التجارية، بما في ذلك العمليات والخدمات والمنتجات وثقافة الشركة. إن فهم ماهية إدارة الجودة الشاملة يمكن أن يساعدك على تنفيذها وتطبيقها على نهج قيادتك. في هذه المقالة، نستكشف الإجابة على سؤال "ما هي إدارة الجودة الشاملة؟"، ونشرح عناصرها، ونناقش فوائد إدارة الجودة الشاملة ونشارك دليلًا خطوة بخطوة حول كيفية تنفيذ نهج عملي لإدارة الجودة الشاملة.  

ما هي إدارة الجودة الشاملة ( total quality management )؟  

فهم الإجابة على "ما هي إدارة الجودة الشاملة؟" يمكن أن تساعدك على تحسين جودة المنتجات والخدمات الخاصة بك. إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب منظم لتحسين مخرجات المنظمة من خلال التحسين المستمر للممارسات الداخلية. وهو يركز على التحسينات طويلة المدى بدلاً من المكاسب المالية قصيرة المدى. إدارة الجودة الشاملة هي أيضًا عملية مستمرة لاكتشاف الأخطاء في عملية الإنتاج والقضاء عليها، وتحسين تجربة العملاء وضمان شعور أعضاء الفريق بالتقدير.  

ما هو هدف إدارة الجودة الشاملة؟  

الهدف العام لنهج إدارة الجودة الشاملة هو زيادة رضا العملاء. وينطبق هذا على كل من العملاء الداخليين والعملاء الخارجيين. تتطلب إدارة الجودة الشاملة تكامل جميع جوانب الأعمال، مع التركيز على احتياجات العملاء والعمليات التنظيمية. إن خبرة ومعرفة العمال لا تقدر بثمن في إعادة التفكير في كل جانب من جوانب العمل وتحسين تجارب جميع المشاركين. إن النتيجة الناجحة لنهج إدارة الجودة الشاملة هي الحصول على منتج عالي الجودة وعملاء راضين وموظفين يشعرون بالتقدير والتقدير.

ماذا تفعل إدارة الجودة الشاملة؟  

تشرف إدارة الجودة الشاملة على جميع الأنشطة والمهام الضرورية للحفاظ على المستوى المطلوب من التميز داخل الأعمال وعملياتها. ويشمل ذلك تحديد سياسة الجودة، وإنشاء وتنفيذ تخطيط وضمان الجودة، ومراقبة الجودة وإجراءات تحسين الجودة.

تاريخ إدارة الجودة الشاملة  

يمكن إرجاع جذور إدارة الجودة الشاملة إلى عدم الاستقرار الاقتصادي في أواخر السبعينيات وأوائل الثمانينيات. في هذا الوقت، واجهت هيمنة أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية تحديًا بسبب المنافسة من الشرق، وتحديدًا مهارة اليابان في صنع منتجات عالية الجودة وغير مكلفة.  

في حين أن أصل المصطلح غير واضح، إلا أن الكثيرين يعتقدون أنه مستوحى من كتاب مراقبة الجودة الشاملة لخبير مراقبة الجودة ورجل الأعمال أرماند في. فيجنباوم وما هي دولة الجودة الشاملة؟ الطريقة اليابانية للمنظر التنظيمي كاورو إيشيكاوا.  

دور البحرية الأمريكية  

وكانت البحرية الأمريكية هي التي روجت لهذه الفكرة في عام 1984 عندما طلبت من باحثيها المدنيين تقديم توصيات بشأن تحسين فعاليتها التشغيلية. وكانت التوصية هي استخدام تعاليم المهندس والإحصائي دبليو إدواردز ديمنج، والتي أطلقت عليها البحرية الأمريكية اسم إدارة الجودة الشاملة في عام 1985.  

وقد تم استخدام هذه المنهجية من قبل برنامج صهاريج التخزين تحت الأرض التابع لوكالة حماية البيئة الأمريكية في عام 1985. وسرعان ما تبعها القسم الخاص كوسيلة للبقاء قادرة على المنافسة ضد النفوذ المتزايد لليابانيين.

مزايا وعيوب إدارة الجودة الشاملة  

تؤدي إدارة الجودة الشاملة إلى قيام الشركة بتصنيع منتج بتكلفة أقل عندما يتم تنفيذه بشكل صحيح. توفر الشركات التي تشارك في إدارة الجودة الشاملة منتجات أكثر اتساقًا تؤدي إلى ولاء أقوى للعملاء عندما تؤكد على الجودة وتقلل من الهدر.  

نظرًا لأن إدارة الجودة الشاملة تمس كل قسم في المؤسسة، فقد تقوم الشركة بتوفير كمية كبيرة من مصادر المواد أو الإنتاج أو التوزيع. يمكن للشركات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة بنجاح أن تتفاعل بسرعة أكبر مع التغيير وتخطط بشكل استباقي لتجنب التقادم.  

يجب على الشركة أن تلتزم بشكل كامل بمبادئ إدارة الجودة الشاملة لجني فوائد إدارة الجودة الشاملة بشكل كامل. وهذا يتطلب مشاركة كبيرة من كل قسم في المؤسسة. ومن الصعب جدًا تحقيق هذا المستوى من الالتزام، ويتطلب استثمارات مالية كبيرة، ويتطلب من جميع مستويات الإدارة الانخراط في إدارة الجودة الشاملة.  

قد يكون التحول إلى إدارة الجودة الشاملة    يتطلب وقتاً طويلاً، وقد يشعر العمال بمقاومة التغيير. قد يُطلب من الشركة استبدال العمليات أو الموظفين أو المعدات أو المواد لصالح خطة إدارة الجودة الشاملة غير المختبرة والمطورة جزئيًا. قد يقرر المزيد من العمال المهرة مغادرة الشركة إذا شعروا أن عمليات إدارة الجودة الشاملة لا تستخدم مجموعات مهاراتهم بشكل مناسب.

الصناعات التي تستخدم إدارة الجودة الشاملة  

نشأت إدارة الجودة الشاملة في قطاع التصنيع، ولكن يمكن تطبيق مبادئها على مجموعة متنوعة من الصناعات. فهو يوفر رؤية متماسكة للتغيير المنهجي مع التركيز على التغيير طويل المدى بدلاً من الأهداف قصيرة المدى. يتم استخدام إدارة الجودة الشاملة في العديد من الصناعات مع أخذ ذلك في الاعتبار، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر التصنيع، والخدمات المصرفية والمالية، والطب.  

ويمكن تطبيق هذه التقنيات على جميع الأقسام داخل المنظمة الفردية. ويساعد ذلك على ضمان أن جميع الموظفين يعملون على تحقيق الأهداف المحددة للشركة وتحسين الوظيفة في كل مجال. يمكن أن تشمل الأقسام المعنية الإدارة والتسويق والإنتاج وتدريب الموظفين.

من هو المسؤول عن إدارة الجودة الشاملة؟  

تتطلب إدارة الجودة الشاملة أن تتحمل جميع الأطراف ملكية الدور الذي تلعبه، وهذا ينطبق بالتساوي على الاعتراف بالخطأ وتقديم الثناء. إن التركيز على تحسين جودة المنتجات والخدمات يتطلب المساءلة. إن تعلم انتزاع النصر من بين فكي الهزيمة هو السعي لتحقيق إدارة الجودة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الحوادث وانقطاع التيار.  

يعد تتبع المقاييس ومقارنة نتائج العمليات قبل التغييرات وبعدها أفضل طريقة لمعرفة ما يصلح وما لا يصلح. ومن الضروري أيضًا هيكلة الأنظمة ومتابعتها لضمان إمكانية تكرار النجاح ومن ثم تحسينه. لا ينبغي أبدًا أن تتوقف عملية التحسين، مما يضمن عدم انتهاء السعي إلى الكمال أبدًا.

ما هي عناصر إدارة الجودة الشاملة؟  

تشمل العناصر الأساسية لإدارة الجودة الشاملة ما يلي:  

1. رضا العملاء  

يعد رضا العملاء إحدى الطرق الرئيسية لقياس جودة منتجات الشركة وخدماتها. العملاء هم الجزء الأكثر أهمية في أي عمل تجاري، مما يعني أن نجاح المنظمة يعتمد عليهم. إنهم يستحقون المعاملة الأكثر تفانيًا ولطفًا. كقائد، يمكنك قياس رضا العملاء عن طريق إجراء استبيانات الرضا والتطبيقات التحليلية لتحليل اتجاهات الرضا ووضع إجراءات الشكاوى.  

1. إشراك أعضاء الفريق  

كل موظف له دوره الخاص في مساعدة الشركة على تحقيق أهدافها. إن إشراك أعضاء الفريق في جميع مجالات عملية الإنتاج يمكن أن يساعد المنظمة على تحقيق أهدافها، حيث يعمل الجميع بشكل تعاوني لتحقيق هدف واحد. كما أنه يسمح للجميع بالشعور بالتمكين والتقدير، مما يمنحهم الدافع للعمل بجدية أكبر. كمؤسسة، يمكنك التفكير في تدريب أعضاء الفريق على كل المستويات، ومنح السلطة والمسؤولية للجميع، بما في ذلك أولئك الذين يشغلون أدوار المستوى المبتدئ.  

1. تحسين مستمر  

يعد التحسين المستمر أحد العناصر الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة. إن التحسين المستمر لجودة المنتجات والخدمات يمكن أن يدفع الشركة إلى أن تكون أكثر قدرة على المنافسة وإلى التحليل الذاتي، بحيث تلبي توقعات العملاء وأصحاب المصلحة باستمرار. يمكن أن يكون التحسين المستمر على كل مستوى، من الموظفين المبتدئين إلى المديرين التنفيذيين رفيعي المستوى، لمساعدة المنظمة على النمو معًا. يمكن للمنظمة أن تتحسن بشكل مستمر من خلال تشجيع:  

1. إجراءات تخطيط الجودة  
2. تصميم السلامة  
3. اجراء تصحيحي  
4. التفكير القائم على المخاطر  
5. ابتكار  
6. تقييم الجودة الإدارية الشاملة  

    .4 التزام الإدارة بالجودة  

إذا تبنت الشركة مفهوم إدارة الجودة الشاملة، فيمكن للإدارة العليا أن تكون قدوة من خلال إظهار الالتزام بالجودة. يمكن لفريق الإدارة تقييم المجالات التي تحتاج إلى تحسين ثم تقديم برامج وعمليات تحسين الجودة. يمكن للإدارة أيضًا الإشارة إلى الالتزام بالجودة من خلال توفير جميع الموارد اللازمة لتحسين الجودة، مثل توظيف المزيد من الموظفين وطلب المعدات المكتبية.  

    .5 التواصل  

يمكن أن يؤدي التواصل الفعال إلى تحسين التدفق التشغيلي وقد يحفز الموظفين أيضًا. يسمح التواصل المجاني للموظفين بالتفاعل مع المشرفين عليهم بشكل مباشر، وطلب التوجيه عندما يواجهون مشكلة. فهو يساعد في الحفاظ على سير عمل فعال لأن الجميع يعرفون دورهم ومسؤولياتهم. يمكن أن يكون للاستراتيجية والتوقيت وطريقة الاتصال تأثير كبير على جودة الإدارة الشاملة.

6.   الاعتراف بالجودة العالية  

لكي تتمكن منظمة ما من إنتاج مخرجات عالية الجودة، قد ترغب في النظر في جودة المدخلات. وبدلا من التركيز على الحصول على المدخلات بتكاليف أقل، فكر في تطوير العلاقات مع الموردين الذين يقدمون منتجات عالية الجودة، حتى لو كان السعر أعلى قليلا. يمكن أن يساعدك الحصول على مدخلات عالية الجودة في إنتاج سلع عالية الجودة يحبها العملاء ويقدرونها. وهذا يساعد في تحسين رضا العملاء، وهو الهدف النهائي لنهج إدارة الجودة الشاملة.

مقارنة بين ضمان الجودة الكلاسيكي ونهج إدارة الجودة الشاملة  

ما هي فوائد إدارة الجودة الشاملة؟  

يمكن لمفهوم إدارة الجودة الشاملة أن يساعد الشركة على تحقيق:  

1. زيادة الربحية  
2. عمليات محسنة ومبتكرة  
3. زيادة الأمن الوظيفي  
4. وتحسين الإنتاجية  
5. تركيز أقوى على العملاء  
6. تحسين الظهور في السوق  
7. تحسين معنويات الموظفين  
8. زيادة الاحتفاظ بالعملاء ورفع الولاء  
9. انخفاض التكاليف  
10. تعزيز قيمة أصحاب المصلحة والمساهمين  
11. القضاء على العيوب  
12. تحسين الوضع التنافسي  
13. إدارة أكثر كفاءة  
14. قيم ثقافية محددة جيدا  
15. تحسين معلومات الموردين  
16. عمليات أكثر رقابة لتجنب المخاطر  

كيفية تنفيذ نهج فعال لإدارة الجودة الشاملة  

قد يكون من الصعب على العملاء وأصحاب المصلحة والموظفين تنفيذ تغييرات هائلة في مؤسسة قائمة والتكيف معها. يوفر منهج إدارة الجودة الشاملة مخططًا يمكن للمؤسسة اتباعه بسرعة، مما يسهل تنفيذه.   

فيما يلي بعض الخطوات التي يجب مراعاتها عند تنفيذ نهج الجودة الإدارية الشاملة:  

1. تتبنى الإدارة العليا وتقرر تنفيذ نهج إدارة الجودة الشاملة، ثم تقوم بتقييم رضا العملاء الحاليين وأنظمة إدارة الجودة وثقافة الشركة.
2. تحدد الإدارة المبادئ والقيم الأساسية وتقوم بتوصيلها إلى جميع الموظفين.  
3. تقوم الإدارة بإنشاء خطة شاملة لإدارة الجودة الشاملة بناءً على الخطوتين المذكورتين أعلاه.  
4. تحدد المنظمة طلبات العملاء وترتب أولوياتها، ثم تقوم بمواءمة المنتجات والخدمات لتلبية متطلبات العملاء.  
5. تحدد الإدارة العمليات الهامة المستخدمة حاليًا لتلبية متطلبات العملاء ثم تشرف على تشكيل الفرق للتركيز على تحسين العملية.  
6. وتقوم لجنة توجيهية بإدارة زخم نهج إدارة الجودة الشاملة، في حين يساهم المديرون من خلال التدريب والتخطيط والتوجيه.  
7. تنفذ الإدارة إدارة العمليات المستمرة وتقييم التقدم والخطط حسب الحاجة.  
8. يقدم الفريق اتصالات مستمرة وملاحظات حول حالة نهج إدارة الجودة الشاملة للمديرين التنفيذيين للشركة.  

خطوات عملية لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة في المنظمة  

يحتوي نهج إدارة الجودة الشاملة على مخطط تفصيلي يمكن أن يخلق بيئة أكثر سعادة وتمكيناً عند متابعته عن كثب.  

فيما يلي ست خطوات يجب اتخاذها لتطبيق إدارة الجودة الشاملة:  

1. تقييم العملية الحالية. بمجرد أن تقرر الإدارة العليا اعتماد نهج إدارة الجودة الشاملة، يمكنهم تقييم أنظمة إدارة الجودة الحالية ورضا العملاء وثقافتهم.  
2. ضبط العملية الحالية. بعد تحديد طلبات العملاء وتحديد أولوياتها، يمكن للشركة تعديل المنتجات والخدمات استجابةً لذلك.  
3. إنشاء فرق. يمكن للإدارة بعد ذلك تحديد العمليات الهامة المستخدمة حاليًا لتلبية احتياجات العملاء وإنشاء فرق للتركيز على تحسين العملية.  
4. تنفيذ هذا النهج. تقوم لجنة توجيهية بإدارة زخم نهج إدارة الجودة الشاملة بينما يساهم المديرون من خلال التدريب والتخطيط وغيرها من الأساليب.  
5. مراجعة وتنقيح العملية. يمكن للشركة إجراء توحيد العمليات وإدارتها بانتظام ومراجعتها عند الضرورة.  
6. طلب ردود الفعل. يمكن أن يكون التواصل وردود الفعل للموظفين وأصحاب المصلحة مستمرًا، ويمكن للشركة إعداد عملية تقدير ومكافأة للالتزام الكامل على جميع المستويات.  

أدوات إدارة الجودة الشاملة  

عندما يتعلق الأمر بتحليل القضايا المتعلقة بالجودة، استخدمت البحرية الأمريكية الأدوات الأساسية السبع للجودة. هذه مجموعة ثابتة من التقنيات الرسومية التي تم تحديدها على أنها مفيدة للغاية في استكشاف المشكلات المتعلقة بالجودة وإصلاحها. غالبًا ما تُستخدم هذه الأدوات في  Six Sigma أيضًا.  

الأدوات السبعة لإدارة الجودة الشاملة هي: 

1. ورقة التحقق المستخدمة لجمع البيانات في الوقت الحقيقي  
2. مخطط التحكم لتحديد ما إذا كانت العملية في حالة سيطرة  
3. مخطط التقسيم الطبقي (أو التدفق أو التشغيل) لأخذ عينات من مجموعة  
4. مخطط باريتو، وهو عبارة عن رسم بياني شريطي وخطي يقوم بتقييم العيوب الأكثر حدوثًا حسب الفئة  
5. رسم بياني لتقييم التوزيع الاحتمالي لمتغير معين بشكل تقريبي من خلال تصوير تكرارات الملاحظات التي تحدث في نطاقات معينة من القيمة  
6. السبب والنتيجة رسم بياني  
7. مخطط مبعثر لعرض القيمة لاثنين في مجموعة من البيانات  

إدارة الجودة الشاملة هي الإطار الاستراتيجي الذي يشجع الجميع في المنظمة على التركيز على تحسين الجودة. تنص النظرية على أن رضا العملاء سيزداد من خلال كونهم ممتازين من الناحية التشغيلية. هناك العديد من المبادئ التي تقود إدارة الجودة الشاملة، ولكن الغرض العام هو القضاء على الأخطاء وتبسيط العمليات وزيادة الكفاءة.

في ختام هذه المقالة حول إدارة الجودة الشاملة، نجد أن هذا المفهوم ليس مجرد نموذج إداري، بل يشكل نهجًا شاملاً يعمل على تحسين جميع جوانب المؤسسة. من خلال فهم مراحلها وأهدافها، نتبين أن السعي لتحقيق الجودة الشاملة يمثل استثماراً في التطوير المستدام وضمان رضا العملاء. تتجلى المبادئ في التزام مستمر بالتحسين والابتكار، والاستفادة من مشاركة العاملين في تحقيق الأهداف.  

تعد أنواع إدارة الجودة الشاملة تحتل مكانة مهمة في التخصصات المختلفة، وتتيح للمؤسسات تحقيق التميز والاستدامة. وبينما تتولى المهام الأساسية كالرصد والتحليل واتخاذ القرارات، تبرز المجالات المتعددة التي يمكن تطبيق إدارة الجودة الشاملة فيها، مما يعزز الكفاءة والفاعلية في كافة أنحاء المؤسسة.  

في نهاية المطاف، يكمن جوهر إدارة الجودة الشاملة في تحقيق تكامل العمليات وتعزيز التفاعل الإيجابي داخل المؤسسة. إنها استراتيجية تسهم في بناء ثقافة من التميز والتحسين المستمر، مما يؤدي إلى تحقيق أفضل النتائج وتحسين مستوى الرضا لدي جميع أصحاب المصلحة.

المصادر

indeed –  investopedia –  projectmanager