ما هي شهادة ITIL: دليل شامل لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بفعالية

• 2024-10-29
• حدثت في 2024-10-29
• القيادة والادارة |

أصبح من الضروري أن تمتلك المؤسسات استراتيجيات فعّالة لإدارة خدمات تقنية المعلومات. هنا يأتي دور ITIL ، أو مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات، كأحد الأطر الرائدة في إدارة خدمات تقنية المعلومات. يوفر ITIL مجموعة من الممارسات المعتمدة عالميًا التي تهدف إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز كفاءة العمليات. في هذا المقال، سنستكشف مفهوم ITIL بشكل شامل، ونقدم نظرة مفصلة عن مكوناته، وأهدافه، وكيفية تطبيقه لتحسين إدارة خدمات تقنية المعلومات في المؤسسات .

ما هو ITIL ؟

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) هو إطار عمل تنظيمي معترف به دوليًا لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهو يحدد السياسات والإجراءات المختلفة التي يجب على موظفي تكنولوجيا المعلومات استخدامها لتحقيق الاتساق عبر أنظمة تكنولوجيا المعلومات. بدأ ITIL كمجموعة من الإرشادات لإدارة الأنظمة التكنولوجية للوكالات الحكومية في المملكة المتحدة ولكنه الآن عبارة عن قائمة موحدة بأفضل ممارسات تكنولوجيا المعلومات للمؤسسات من جميع الأحجام. تشرف شركة Axelos ، وهي مشروع مشترك بين حكومة المملكة المتحدة وشركة Capita ، وهي شركة متخصصة في الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال، على ITIL.

من خلال اتباع إرشادات ITIL ، يمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات إنشاء قوائم مراجعة تساعدهم على إنجاز واجباتهم بكفاءة أكبر. كما يسمح استخدام ITIL للشركات بالحفاظ على تشغيل أنظمتها مع تقليل أي توقف يمكن أن يؤثر على الأرباح. المبدأ الأساسي لـ ITIL ، الذي تشرف عليه شركة Axelos ، هو تطوير عمليات قابلة للتكرار ويمكن الاعتماد عليها يمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات استخدامها لتحديد المشكلات بسرعة وإيجاد حلول محتملة .

ما هي شهادة ITIL ؟

تثبت شهادة ITIL أن موظف تكنولوجيا المعلومات قد أكمل برنامجًا تدريبيًا واحدًا أو أكثر في ITIL . تفضل العديد من الشركات العمل مع موظفين حاصلين على شهادة ITIL ، حيث يمكن أن يؤدي استخدام ITIL إلى زيادة الكفاءة من خلال توحيد ممارسات الأعمال المهمة.

توفر برامج الشهادات هذه مجموعة واسعة من الدروس التي تعلم أساسيات استخدام ITIL . إذا كنت ترغب في زيادة فرص العمل لديك، فقد يكون الحصول على إحدى هذه الشهادات طريقة جيدة لإثبات أنك مؤهل لشغل وظيفة في مجال تكنولوجيا المعلومات.

5 أنواع من شهادات ITIL

فيما يلي قائمة بخمسة أنواع من شهادات ITIL المتاحة:

• ITIL Foundation

تُعلِّم دورة شهادة ITIL Foundation المعرفة الأساسية لـ ITIL . ولا توجد متطلبات مسبقة، لذا يمكن للأشخاص الذين لديهم أي خلفية عمل أن يأخذوا برنامج الشهادة هذا والامتحان بعد ذلك. وكما يوحي اسمها، فإن هذه الشهادة هي الأساس لثلاث شهادات متقدمة.

• ITIL Managing Professionals (MP)

تساعد شهادة ITIL MP مديري تكنولوجيا المعلومات على تطوير خبرة أكبر في استخدام ممارسات ITIL أثناء الإشراف على فرقهم. وهي تتضمن ثلاث وحدات فريدة من نوعها لـ MP ووحدة إضافية تشترك فيها مع ITIL Strategic Leader ، وهي الشهادة التالية. تتضمن وحدات MP :

• الإنشاء والتسليم والدعم
• تعزيز قيمة أصحاب المصلحة
• تكنولوجيا المعلومات عالية السرعة
• التوجيه والتخطيط والتحسين (مشتركة)

يمكنك أخذ MP كدورة مستقلة بعد إكمال Foundation أو دمجها مع الدورتين المتقدمتين الأخريين للحصول على شهادة ITIL Master .

• قائد استراتيجي ITIL (ST)

تعتمد شهادة SL على أساس ITIL وتساعد الطلاب على تعلم كيفية استخدامه للخدمات الرقمية وفهم دور تكنولوجيا المعلومات في التخطيط للأعمال. تتضمن وحدتيها:

• قائد رقمي واستراتيجية تكنولوجيا المعلومات
• توجيه وتخطيط وتحسين (مشترك)

بعد إكمال ITIL Foundation ، يمكن للطلاب التسجيل في SL . يمكن أن تكون دورة مستقلة أو مدمجة مع الدورتين المتقدمتين الأخريين للحصول على شهادة ITIL Master .

• مدير ممارسة ITIL (PM)

يوفر مدير ممارسة ITIL دروسًا حول التطبيق العملي لنظام ITIL . يتم تقسيمها إلى 15 فصلًا أو ممارسة محددة للمهمة، والتي يمكن للطلاب مزجها ومطابقتها لتلبية احتياجاتهم. يمكن لمدير المشروع الاختيار من بين مجالات موضوعية مثل إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات ومكتب الخدمة وإدارة النشر وتمكين التغيير. يتم أيضًا تجميع الدورات وفقًا للغرض العام، بما في ذلك:

• المراقبة والدعم والإنجاز
• التخطيط والتنفيذ والتحكم
• التعاون والضمان والتحسين

للحصول على شهادة مدير المشروع، يجب على الطلاب إكمال Foundation وخمسة فصول PM ووحدة التوجيه والتخطيط والتحسين المشتركة. يمكن أن تكون دورة إدارة المشاريع دورة مستقلة أو مدمجة مع الدورتين المتقدمتين الأخريين للحصول على شهادة ITIL Master .

• ITIL Master

يعد ITIL Master أعلى مستوى من شهادة ITIL ، على الرغم من أنه ليس دورة تحتاج إلى أخذها. أي شخص يكمل بنجاح جميع الشهادات المذكورة سابقًا يحصل تلقائيًا على شهادة ITIL Master .

وحدات ITIL Extension

لا تقتصر وحدات ITIL Extension الأربع على محترفي تكنولوجيا المعلومات فحسب، بل لأي شخص مهتم بالتعرف على مستقبل تكنولوجيا المعلومات والعمليات الرقمية. اثنتان من الدورات المستقلة، واثنتان تتطلبان شهادة Foundation كشرط أساسي. تتضمن الوحدات الأربع:

الاستدامة في المجال الرقمي وتكنولوجيا المعلومات (دورة مستقلة)

اقتناء وإدارة خدمات السحابة (دورة مستقلة)

إدارة علاقات العمل (تتطلب شهادة Foundation )

إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (تتطلب شهادة Foundation )

يرجى ملاحظة أن Axelos يمكنها تغيير عناوين الشهادات أو الدورات في أي وقت، لذا ابحث عن أحدث العروض قبل التسجيل.

ما هي فوائد الحصول على شهادة ITIL ؟

الحصول على شهادة ITIL (مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات) يقدم العديد من الفوائد للأفراد والمحترفين في مجال تقنية المعلومات، وكذلك للمؤسسات التي تعتمد على خدمات تقنية المعلومات لإدارة أعمالها. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لشهادة ITIL :

1. تحسين فرص العمل والترقية المهنية

- تعتبر شهادة ITIL معترفًا بها عالميًا كمعيار لمهارات إدارة خدمات تقنية المعلومات. يحمل الحاصلون على الشهادة تميزًا واضحًا في سوق العمل، مما يفتح لهم فرص عمل أفضل ويزيد من إمكانات الترقية الوظيفية.

2. زيادة الكفاءة في إدارة خدمات تقنية المعلومات

- يكتسب الحاصلون على الشهادة معرفة عميقة بأفضل الممارسات في إدارة خدمات تقنية المعلومات، مما يساعدهم على تحسين العمليات وتقديم خدمات تقنية أفضل وأكثر كفاءة. تساعد هذه المعرفة في تقليل وقت التوقف عن العمل وتقليل الأخطاء التشغيلية.

3. تحقيق التحسين المستمر في العمليات

- تعزز شهادة ITIL الفهم لأهمية التحسين المستمر في تقديم الخدمات. يتمكن الحاصلون على الشهادة من تطبيق تقنيات وأدوات ITIL لتحسين جودة الخدمات باستمرار وتحقيق نتائج أفضل للعملاء.

4. تقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية

- من خلال تطبيق ممارسات ITIL ، يمكن للمؤسسات تقليل التكاليف التشغيلية من خلال تحسين إدارة الموارد وتجنب الهدر في العمليات. يؤدي ذلك إلى تحسين الكفاءة وزيادة الإنتاجية.

5. تعزيز رضا العملاء وثقتهم

- يركز ITIL على تقديم خدمات تتماشى مع احتياجات وتوقعات العملاء. يمكن للحاصلين على الشهادة مساعدة فرق تقنية المعلومات في تقديم خدمات ذات جودة عالية ومستقرة، مما يزيد من رضا العملاء وثقتهم.

6. زيادة القدرة على التكيف مع التغيير

- يساعد ITIL المؤسسات على بناء بيئة تقنية معلومات مرنة تستجيب للتغيرات في احتياجات الأعمال. هذا يمكن فرق تقنية المعلومات من إدارة التحولات والتحديثات بشكل أفضل دون تعطيل الخدمات.

7. تحقيق التوافق مع المعايير العالمية

- تتبع شهادة ITIL معايير معترف بها دوليًا في إدارة الخدمات التقنية، ما يجعل الحاصلين على الشهادة في مستوى متقدم يتماشى مع أفضل الممارسات العالمية. يساعد ذلك المؤسسات على تلبية متطلبات التدقيق والتوافق مع معايير الجودة الدولية.

8. التأثير الإيجابي على بيئة العمل وثقافة المؤسسة

- يعزز ITIL العمل الجماعي والتعاون بين فرق العمل المختلفة، حيث تصبح الفرق أكثر تنسيقًا وتركيزًا على تحقيق أهداف موحدة. تساهم هذه الثقافة في تحسين بيئة العمل وتقديم خدمات أفضل.

9. إدارة المخاطر بشكل أفضل

- يمكن لحاملي شهادة ITIL التعرف على المخاطر المحتملة وتقييمها وإدارتها بشكل أفضل في بيئة تقنية المعلومات. يساعد ذلك في تقليل الأزمات والتحديات غير المتوقعة، ويجعل المؤسسات أكثر استعدادًا للتعامل مع أي طارئ.

تكلفة دورات ITIL

تختلف تكلفة دورات ITIL اعتمادًا على عدة عوامل، مثل مستوى الدورة، مزود التدريب، وطريقة تقديم الدورة (حضوريًا أو عبر الإنترنت). لكن عمومًا، هذه بعض التكاليف التقريبية للدورات المختلفة:

1. ITIL Foundation (التأسيسي)

- التكلفة: تتراوح بين 150 إلى 500 دولار أمريكي، ويمكن أن تكون أعلى إذا شملت الامتحان.

هذه الدورة هي المستوى الأول من ITIL ، وتهدف إلى تعريف المتدربين بالمبادئ الأساسية لإدارة خدمات تقنية المعلومات وفقًا لإطار ITIL .

2. ITIL Intermediate (المستوى المتوسط)

- التكلفة: تتراوح بين 500 إلى 1,500 دولار أمريكي، حسب الدورات المتخصصة التي يختارها المتدرب ضمن هذا المستوى.

يتكون المستوى المتوسط من عدة وحدات تركز على جوانب محددة، مثل تصميم الخدمة، وتشغيل الخدمة، مما يتيح للمحترفين التعمق في جوانب معينة من إدارة خدمات تقنية المعلومات.

3. ITIL Expert (المستوى المتقدم)

- التكلفة: تتراوح بين 2,000 إلى 4,000 دولار أمريكي، وقد تزيد حسب مقدم التدريب والمواد الدراسية.

يتطلب هذا المستوى إكمال وحدات متعددة، والحصول على نقاط اعتماد كافية للتأهل لامتحان الخبراء، حيث يعتبر المستوى المتقدم للأفراد الذين يرغبون في اكتساب معرفة معمقة في ITIL .

4. ITIL Master (الماجستير)

قد تصل التكلفة إلى 5,000 دولار أو أكثر، ويختلف السعر بناءً على المتطلبات العملية للمستوى والمشاريع التي يتم تنفيذها.

يعتبر أعلى مستوى في ITIL ويتطلب خبرة عميقة وإثبات تطبيق عملي لمبادئ ITIL في بيئة عمل حقيقية.

الاعتبارات عند اختيار الدورة:

- شهادة التدريب: يجب التأكد من أن الجهة المقدمة معتمدة من قبل Axelos ، الجهة المسؤولة عن إدارة شهادات ITIL .

- الخيارات المتاحة للتعلم: بعض مقدمي التدريب يوفرون دورات عبر الإنترنت أقل تكلفة، بينما قد تكون الدورات الحضورية أكثر تكلفة.

- تكلفة الامتحان: قد لا تكون مشمولة في تكلفة الدورة، وقد تتراوح من 150 إلى 300 دولار أمريكي حسب المستوى.

كيف تحجز لإختبار ITIL ؟

لحجز اختبار ITIL ، يمكنك اتباع هذه الخطوات لضمان التسجيل بشكل صحيح:

1. اختيار مزود تدريب معتمد

- ابحث عن مزود تدريب معتمد من قبل Axelos ، الجهة المسؤولة عن ITIL . يمكن العثور على قائمة بمزودي التدريب عبر الموقع الرسمي لـ Axelos أو من خلال البحث عبر الإنترنت.

- بعض مقدمي التدريب يشملون تكلفة الامتحان مع الدورات التدريبية، لذلك تحقق إذا كانت الدورة التي تنوي الانضمام إليها تتضمن الاختبار أم لا.

2. التسجيل في دورة تدريبية (اختياري)

- يُنصح بالالتحاق بدورة تدريبية قبل إجراء الاختبار، خاصةً إذا كانت هذه المرة الأولى لك. بعض مزودي الدورات يقدمون تدريبًا يتضمن محاكاة للامتحان واستعدادًا شاملاً.

- الدورات متوفرة إما عبر الإنترنت أو حضوريًا، ويختلف توافرها حسب مزود التدريب.

3. التسجيل للاختبار

- بعد إكمال التدريب أو إذا كنت مستعدًا للاختبار مباشرةً، يمكنك التسجيل من خلال أحد مقدمي الاختبارات المعتمدين، مثل:

- PeopleCert : تعتبر PeopleCert المزوّد الرئيسي لاختبارات ITIL وهي معتمدة من قبل Axelos .

- Prometric أو Pearson VUE : توفر بعض المراكز المحلية أيضًا اختبارات ITIL .

4. إنشاء حساب على PeopleCert

- قم بزيارة موقع PeopleCert (peoplecert.org) وأنشئ حسابًا جديدًا، إذا لم يكن لديك حساب مسبق.

- بعد التسجيل، ستتمكن من اختيار موعد للاختبار وتحديد الخيارات المناسبة لك، مثل إجراء الاختبار عبر الإنترنت أو في مركز اختبارات محلي.

5. اختيار موعد الاختبار وطريقة الإجراء

- توفر PeopleCert خيارين:

- الاختبار عبر الإنترنت: يمكنك إجراء الاختبار من منزلك أو مكتبك عبر الإنترنت، بشرط أن يتوفر لديك كاميرا ويب وأن يتم الالتزام بتعليمات المراقب عن بُعد.

- الاختبار في مركز محلي: يمكنك اختيار مركز اختبارات قريب من منطقتك وإجراء الاختبار حضوريًا.

6. دفع رسوم الامتحان

- بعد اختيار موعد الاختبار وطريقة الإجراء، سيتم توجيهك لإتمام عملية الدفع. تتراوح تكلفة الامتحان عادةً بين 150 إلى 300 دولار أمريكي حسب مستوى الاختبار والموقع.

7. التحضير للاختبار

- يمكنك مراجعة المواد الدراسية والنماذج المتاحة للتحضير للاختبار. ينصح بمراجعة دليل ITIL والمواد التي يوفرها مزود التدريب، أو استخدام اختبارات تجريبية متاحة على الإنترنت.

8. إجراء الاختبار

- تأكد من استعدادك في موعد الاختبار وتوفر جميع المتطلبات، خاصةً إذا كان الاختبار عبر الإنترنت. ستحتاج إلى الالتزام بتعليمات المراقب وتأكيد هويتك.

نصائح لتجاوز اختبار

تجاوز اختبار ITIL يتطلب استعدادًا جيدًا وفهمًا عميقًا لمفاهيم إدارة خدمات تقنية المعلومات. إليك بعض النصائح لمساعدتك في النجاح في الاختبار:

1. فهم هيكل الاختبار

- ابدأ بالتعرف على هيكل الاختبار، بما في ذلك عدد الأسئلة، نوعها (اختيار من متعدد، إلخ)، ومدة الاختبار. سيساعدك ذلك في تحديد كيف يمكنك إدارة وقتك أثناء الامتحان.

2. احضر دورة تدريبية

- إذا كان ذلك ممكنًا، قم بالتسجيل في دورة تدريبية معتمدة من ITIL . ستساعدك هذه الدورات على فهم المواد بشكل أفضل وتوفير فرصة للتفاعل مع مدربين ذوي خبرة.

3. استخدم اختبارات تجريبية

- قم بحل اختبارات تجريبية ونماذج سابقة للاختبار. سيساعدك ذلك في التعرف على نمط الأسئلة وتحسين مهارات إدارة الوقت. كما يمكنك تقييم مستواك ومعرفة المواضيع التي تحتاج إلى مزيد من الدراسة.

4. قم بإنشاء خطة دراسية

- قم بإعداد جدول زمني للدراسة يغطي جميع المواضيع المطلوبة. خصص وقتًا لمراجعة كل جزء من المحتوى، مع التركيز على المواضيع التي تجدها أكثر تحديًا.

5. فهم المفاهيم الأساسية

- تأكد من فهمك العميق للمفاهيم الأساسية في ITIL ، مثل:

- الاستراتيجية والخدمة والتصميم والتشغيل والتحسين المستمر.

- العمليات المختلفة مثل إدارة الحوادث، إدارة التغيير، وإدارة المشكلات.

- مصطلحات ITIL وأدواته.

6. إدارة الوقت أثناء الاختبار

- أثناء الاختبار، راقب وقتك جيدًا. إذا واجهت سؤالًا صعبًا، انتقل إلى السؤال التالي وارجع إليه لاحقًا إذا كان لديك الوقت. تأكد من محاولة الإجابة على جميع الأسئلة، حيث لا توجد نقاط تضاف على الأسئلة غير المجابة.

7. اعتمد على الفهم وليس الحفظ

- ركز على فهم المفاهيم بدلاً من مجرد حفظها. هذا سيساعدك في التعامل مع الأسئلة التي قد تتطلب تطبيق المعرفة في سياقات مختلفة.

باختصار، يُعتبر ITIL أداة قوية لأي مؤسسة تسعى لتحسين إدارة خدمات تقنية المعلومات، حيث يوفر إطار عمل منظم يعزز من جودة الخدمات ويحقق توازنًا بين احتياجات العمل وتوقعات العملاء. من خلال تبني ممارسات ITIL ، يمكن للمؤسسات تحقيق تحسينات مستدامة في الأداء وتقديم قيمة مضافة حقيقية لعملائها. إن فهم مكونات ITIL وتطبيقه بشكل صحيح يمكن أن يفتح الأبواب أمام فرص جديدة للنمو والابتكار في عالم الأعمال المتغير .